Autor: Antonio e Silva, Experte für Gesundheitswirtschaft und Fitnessstudiomarketing.
Kundenservice ist nicht einfach, wird aber immer wichtiger. Gehen Sie jede einzelne Abteilung im Studio durch, um zu überlegen, wie Sie Ihren Service verbessern können. Lassen Sie Ihre Mitarbeitenden Vorschläge für die einzelnen Bereiche machen.
Ideen für Mehrwert
Hier gibt es verschiedene Beispiele: Setzen Sie zu den Stoßzeiten (z. B. ab 18 Uhr) einen Mitarbeiter mehr an der Rezeption sowie auf der Fläche einen Trainer nur für die Kundenbetreuung und einen zweiten Trainer für Probetrainings ein. Ganz wichtig: Lassen Sie abends (z. B. zwischen 18 und 21 Uhr) eine Reinigungskraft regelmäßig die Umkleideräume und die Trainingsgeräte reinigen. Diese Maßnahmen beeindrucken Ihre Kunden positiv. Das Erfolgsgeheimnis Ihres Fitnessstudios: tolles Ambiente (Dekoration), guter Service (Mitarbeitende) und die Mitglieder bekommen mehr, als sie erwarten.
„Kenne ich nicht!“
Testen Sie bei Meetings, wie viele Namen der 30 zuletzt gekündigten Mitglieder die Mitarbeitenden kennen, indem Sie ihnen dazu die Fotos ohne Namen zeigen. Falls Sie feststellen sollten, dass Ihre Mitarbeitenden nicht einmal zehn Prozent der Namen parat haben, wissen Sie, warum diese Mitglieder gekündigt haben. Führen Sie diese Aktion zukünftig bei allen Meetings durch. Durch diese „Kündigungsgedächtnisshows“ wird sich eine Verbesserung der Fluktuationsquote einstellen.
Service macht den Unterschied
Einer der sensibelsten Punkte in Ihrem Fitnessstudio ist die Theke bzw. Rezeption. Leider sind nicht alle Mitarbeitenden optimal für diesen Bereich geschult. Wenn ein Anruf hereinkommt, können sie sich zwar melden, erzielen aber zu oft kein Ergebnis, wie bspw. einen Termin.
Wichtig sind hier drei Punkte:
o Einen Termin für die Beratung oder das Einführungstraining ausmachen.
o Fragen, ob ein Kunde allein oder in Begleitung kommen möchte. 90 Prozent aller Kundinnen und Kunden sind überrascht, dass sie einen Freund mitbringen können. Das kann 30 Prozent mehr Umsatz bedeuten.
o Die Mobilnummer erfragen, um den Termin per Whats-App oder SMS zu bestätigen. Drei Tage vorher senden Sie eine Terminerinnerung und heben sich dank dieser Professionalität von den Mitbewerbern ab.
Bonuspunkte für Fitnessbrot
Vereinbaren Sie mit einer Bäckerei – am besten dem Marktführer vor Ort – ein „Kundenaustauschprogramm“. Die Bäckerei kreiert ein Fitnessbrot, das nach Ihrem Studio benannt wird. Käufer dieses Brots erhalten eine Punktekarte sowie jeweils einen Punkt pro Kauf. Bei 15 Punkten erhält jeder Kunde eine kostenlose erste Ernährungsberatung in Ihrem Fitnessstudio.
Ihre Mitglieder wiederum bekommen für jedes Training fünf Punkte gutgeschrieben und erhalten bei 15 Punkten einen Rabatt von zehn Prozent beim Kauf des „Studiobrots“. Kunden lieben es, Bonuspunkte zu sammeln und dafür Prämien zu erhalten. Mit diesem Punktesystem habe ich über 80 neue Kunden pro Jahr gewonnen.
Mehr Umsatz mit Kündigungsbestätigung
Nach der schriftlichen Kündigung erhält jeder Kunde eine Kündigungsbestätigung. Dort bieten Sie ihm an, dass er selbst 50 Euro Prämie erhält, wenn nach Beendigung seines Abos ein Bekannter zu gleichen Konditionen einen Vertrag abschließt.
Ein weiteres Angebot könnte lauten, dass bei Fortsetzung seines Vertrags der Partner oder die Partnerin des Kunden zwölf Monate lang für die Hälfte des Beitrags trainieren kann.
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Antonio Silva
Herr Antonio Antonio Silva Silva
Raderbroicherstr.7 Raderbroic
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email : antoniosilva@online.de
Antonio e Silva ist ein international anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft & Fitnessstudio-Consulting sowie Marketing-Management-Konzepte für Fitnessstudios und kennt den internationalen Gesundheits-und Fitnessmarkt wie seine eigene Westentasche. Seit 38 Jahren sammelt er Erfahrungen im internationalen Freizeit- und Fitnessmarkt.
Durch zahlreiche Beiträge und seiner Tätigkeit als Referent (über 200 Fachartikel, 3 Fitness Management Bücher und
1 Multi Media Fitness Manager CD) in der Internationalen Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen gemacht.
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Wenn in einer Fitnessanlage Mitglieder kündigen, schaut die Geschäftsführung schnell auf die Trainer. Haben Sie sich auch schon einmal von Ihrem Chef die Frage stellen lassen müssen: „Warum hat denn Frau Maier gekündigt?“ Und Sie wussten aus dem Stand keine Antwort darauf? Hatten Sie nicht kürzlich erst mit Frau Maier gesprochen: „Na, Siegrid, kommst du klar? Wenn du einen neuen Trainingsplan brauchst, sagst du mir Bescheid, ja?“ Und Frau X hat damals doch dankbar gelächelt, oder? Davon, dass ihr das Training keine Freude mehr macht, oder sie einen neuen Trainingsplan braucht, hat Sie nichts gesagt. 
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