Sowohl der Umgang mit Tierhaltern, als auch innerhalb des Ärzteteams ist von entscheidender Bedeutung für eine erfolgreiche und entspannte Atmosphäre rund um die Behandlung der tierischen Patienten.
1. Empathie 2. Wertschätzung 3. Echtheit/Kongruenz
Insbesondere die Begriffe Empathie, Wertschätzung und Echtheit/Kongruenz sind in diesem Kontext nennenswert. Die Empathie umfasst das Erleben, die Realität und die Sichtweise von anderen Menschen so nachvollziehen zu können, als ob man selbst davon beeinflusst wäre. Hierbei ist der „Als-ob-Status“ bedeutsam, denn der Begriff sollte nicht mit Mitgefühl, Sympathie oder Gefühlsansteckung gleichgesetzt werden.
Unter Wertschätzung verstehen wir eine akzeptierende, grundlegend positive und wertfreie Einstellung des Arztes, die unabhängig von (erwartbarem) Verhalten auskommt. Sie übernimmt entscheidende Wichtigkeit für eine vertrauensvolle Kommunikation zwischen dem Tierarzt und dem Tierhalter.
Die Echtheit oder auch Kongruenz genannt, hat als Gegenstand die Übereinstimmung unserer Gefühle und Gedanken mit verbaler und nonverbalen Kommunikation. Das bedeutet nicht, dass Sie alles ehrlich und direkt übermitteln, was Ihnen über Ihren Gesprächspartner durch den Kopf geht. Es kann sehr wohl dienlich sein, gewisse Eindrücke zu bewahren, im Speziellen dann, wenn der Fall Sie besonders berührt und/oder auf persönlicher Ebene etwas bewirkt. Hervorzuheben ist hier viel mehr, dass Sie ausdrücken, was echt ist.
Patientenorientierte Sprache
Die meisten Tierhalter weisen kein medizinisches Wissen auf. Aus diesem Grund sollte im Rahmen der tierärztlichen Gesprächsführung auf jeden Fall darauf geachtet werden, die Sprachwahl anzupassen – zum einen, um möglichst viele relevante Informationen zu gewinnen und zum anderen, um die Basis für eine optimale Zusammenarbeit im diagnostischen und therapeutischen Prozess zu erstellen.
Weiterhin ist es von großer Bedeutung, positiv konnotierte Begriffe zu verwenden. Der Satz: „Das wird heute aber nichts mehr, die Post ist schon weg“ sollte eher ausgetauscht werden durch: „Das sende ich gleich morgen mit der ersten Post zu.“ In erfolgreichen Praxen ist diesbezüglich auffällig, dass vielmehr über das geredet wird, was die Zielsetzung darstellt, während das Gerede über Dinge, die nicht gut laufen, ausbleibt. Es ist erschreckend, wie häufig ausschließlich über negative Aspekte gesprochen wird, ohne einem möglichen Lösungsansatz überhaupt Raum zu geben.
Praxistipp:
Empfehlenswert ist es, Besprechungen nicht damit zu beginnen, über Probleme zu philosophieren, sondern zunächst ein Auge darauf zu werfen, was in der vorherigen Woche oder gestrigen Arbeitstag positiv verlief. So starten alle motivierter in den Arbeitstag. Neben der positiven Sprache hilft auch eine positiv nonverbale Kommunikation mit einer freundlich-offenen und ebenso selbstbewussten Körperhaltung und Mimik.
– Kommunikation in der (Tier-) Arztpraxis –
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