Aktuelle Lünendonk Studie bestätigt Spitzenplatzierung von Reply bei „Digital Experience Services“ und die zunehmende Bedeutung von generativer KI

Reply gehört in der aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmens Lünendonk „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland 2023“ zu den führenden Full-Service-Anbietern für Digital Experience Services (DXS).

Lünendonk analysiert das Portfolio und die Geschäftsentwicklung von 28 deutschen und internationalen IT- und Managementberatungen sowie Digitalagenturen. In das Ranking fließen die im Jahr 2022 erzielten Umsätze in den drei Kategorien Digital Consulting Services, Digital Agency Services und Digital Technology Services ein sowie die Bewertung der Portfoliobreite und -tiefe durch die Anbieter und Nutzer von Digital Experience Services.

Digital Experience Services werden für die befragten Dienstleister immer wichtiger, so das Fazit der Lünendonk-Studie. Der Umsatz im Segment Digital Experience Services wächst weiter – laut Prognose um 14,7 Prozent bis 2024. Aus diesem Grund investiert Reply weiterhin in den Ausbau von Digital Experience-Angeboten und Services wie digitale Assistenten, holografische Pop-up-Stores und Hyper-Personalisierung, um mit Kreativität, Daten und innovativen Technologien eine ganzheitliche Digital Experience zu entwickeln, die ein umfassendes Unternehmenswachstum ermöglicht.

Die von Lünendonk interviewten Anwenderunternehmen bestätigen, dass generative Künstliche Intelligenz (KI) deutlich an Bedeutung gewinnt. 78 Prozent der Unternehmen gaben an, dass Anwendungen wie Chat GPT aktuell eine hohe oder sogar sehr hohe Relevanz für sie haben. Damit ist generative KI der am stärksten wachsende Technologietrend – mit einem Plus von 36 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

So hat Reply das Kernangebot in den Bereichen generativer KI, um neue Komponenten wie beispielsweise digitale Assistenten ausgebaut. Digital Assistants ermöglichen große Datenmengen zu verarbeiten und zu analysieren, daraus zu lernen und anschließend fundierte Entscheidungen zu treffen. Das nötige Wissen für die individuellen Antworten in Echtzeit wird durch eine Kombination aus generativen KI-Modellen wie GPT-3, ChatGPT, den Frameworks LangChain und LLamaIndex sowie Feinabstimmungstechniken auf OpenAI-Modellen erreicht. Dank dieser Fähigkeiten sind sie in der Lage, komplexe Muster zu verstehen, sich an neue Situationen anzupassen und so eine einzigartige Customer Experience bei digitalen Service-Anfragen in Webshops oder im Handel zu schaffen.

Vom Einsatz generativer KI versprechen sich 84 Prozent der von Lünendonk befragten Unternehmen und 96 Prozent der Dienstleister eine Automatisierung standardisierbarer Tätigkeiten. Dadurch können sich die Mitarbeiter künftig stärker auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren. Rund zwei Drittel der Befragten erwarten dadurch eine Steigerung der Kreativität im DX-Bereich. Reply setzt KI und generative KI ein, um Text-, Video- und Grafikinhalte sowie Markenstrategien, Service- und Produktdesign für Kunden und die eigenen Kommunikationskanäle des Unternehmens zu erstellen.

Die von Lünendonk befragten Anwenderunternehmen bestätigen, dass sich die Investitionen der vergangenen Jahre auszahlen und der Reifegrad von DX zunimmt. Weitere Technologietrends wie IIoT, VR und Data Analytics-Plattformen gewinnen laut der Studie stark an Bedeutung. Reply nutzt diese Technologien, um eine individuell zugeschnittene Kommunikation und Kundenerlebnisse zu entwickeln sowie Customer Insights zu gewinnen und die Services und Produkte von Unternehmen weiterzuentwickeln.

Thomas Hartmann, Vorstand von Reply Deutschland SE, ergänzt: „Unsere Kunden fragen KI-Anwendungen – insbesondere generative KI-Lösungen in den Bereichen Data-driven Marketing und Personalisierung sowie Cloud-native Digital Experience-Lösungen stark nach. Diese Geschäftsbereiche sind zuletzt deutlich gewachsen. Investitionen in neue Technologien und KI-gestützte Geschäftsmodelle stehen aktuell im Fokus unserer Kunden. Denn die Gestaltung von personalisierten Kundenerlebnissen funktioniert nicht mehr ohne den Einsatz von KI. Mit ihr lassen sich Prozesse automatisieren, Daten gezielt einsetzen und zeitgemäße Kundenerlebnisse entwickeln.“

Die Studie steht zur Verfügung unter: Link.

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Lünendonk
Lünendonk & Hossenfelder mit Sitz in Mindelheim (Bayern) analysiert seit dem Jahr 1983 die europäischen Business-to-Business-Dienstleistungsmärkte (B2B). Im Fokus der Marktforscher stehen die Branchen Management- und IT-Beratung, Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Rechtsberatung, Facility Management und Instandhaltung sowie Personaldienstleistung (Zeitarbeit, Staffing). Seit Jahrzehnten gibt das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen die als Marktbarometer geltenden „Lünendonk®“Listen und „Studien“ heraus. www.luenendonk.de

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