Incisiv hat im Auftrag von Manhattan Associates 11 Marken analysiert: Adidas, Bauhaus, Birkenstock, C&A, Deichmann, Ernsting’s Family, Hugo Boss, KiK, NewYorker, OBI und Puma.

Deutsche Fachhändler schneiden laut Unified Commerce Benchmark 2024 von Manhattan Associates unterdurchschnittlich ab 

DÜSSELDORF, 28. Mai 2024. Manhattan Associates hat den Fachhandel in Deutschland auf den Prüfstand gestellt. Auf Basis realer Einkäufe, Retouren und Kundenerfahrungen im Online- und stationären Handel hat Incisiv im Auftrag von Manhattan 11 Marken aus den Bereichen Bekleidung und Schuhe, Heimwerkerbedarf und Luxusgüter analysiert: Adidas, Bauhaus, Birkenstock, C&A, Deichmann, Ernsting’s Family, Hugo Boss, KiK, NewYorker, OBI und Puma. Die Bewertung erfolgte in vier Kategorien: Suchen und Finden, Warenkorb und Bezahlvorgang, Einhaltung von Markenversprechen sowie Service und Support.

Ein zentrales Ergebnis: Im Vergleich zu den Fachhändlern in den anderen überprüften Ländern – 13 in Großbritannien, 13 in Frankreich, 9 in Italien und 4 in den Niederlanden – liegt der Fachhandel in Deutschland in all diesen Kategorien unter dem Durchschnitt. Führende Marken in Deutschland sind laut Benchmark Adidas und Hugo Boss. 

Dabei haben spezialisierte Einzelhandelsmarken großes Wachstumspotenzial. Der Umsatz des Facheinzelhandels in Deutschland soll zwischen 2022 und 2028 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 2,7 Prozent auf ein Gesamtmarktvolumen von 158,7 Milliarden Euro ansteigen, gegenüber 141,8 Milliarden Euro im Jahr 2022. 

Reibungslose End-to-End-Erfahrung 

Da Bequemlichkeit (Convenience) zu einem entscheidenden Faktor im Fachhandel wird, müssen Marken über eine schnelle Lieferung hinausgehen und eine reibungslose End-to-End-Erfahrung bieten, indem sie digitale Kompetenzen und Dienstleistungen anbieten, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten sind. Dies kann durch die richtige Balance zwischen effizienten Self-Service-Funktionen und persönlicher Ansprache erreicht werden. Der Benchmark ergab, dass 76 Prozent der Käufer in Deutschland im Fachhandel digitale Kanäle für die Produkt-Recherche nutzen. Bestellen sie online, mögen sie es möglichst bequem: 81 Prozent bevorzugen Self-Service-Optionen für Bestellanpassungen und Stornierungen. Allerdings geben nur 12 Prozent der Käufer an, dass sie Markenkommunikation erhalten, die personalisiert und auf ihre Präferenzen zugeschnitten ist.

Die Kunden von heute sind sich zunehmend der Auswirkungen ihrer Entscheidungen auf die Umwelt und die Gesellschaft bewusst. Sie erwarten von den Unternehmen, dass sie sich für Nachhaltigkeit, ethische Praktiken und soziale Gerechtigkeit einsetzen. 68 Prozent der Käufer in Deutschland geben an, dass sie sich von Marken nachhaltiges oder umweltbewusstes Handeln wünschen. 35 Prozent sind eher bereit, ein Produkt mit recycelbarer Verpackung zu kaufen.

Hohe Erwartungen – großer Nachholbedarf

„Unser Unified Commerce Benchmark zeigt, dass der Fachhandel in Deutschland Nachholbedarf hat, wenn er den Anschluss an andere europäische Länder nicht verlieren und die prognostizierten Wachstumspotenziale nutzen will“, sagt Pieter Van den Broecke, Managing Director Benelux, Germany, Denmark and Eastern Europe bei Manhattan Associates. „Die Erwartungen der Kunden sind hoch. Entsprechend sollten Händler in den Bereichen Bekleidung und Schuhe, Heimwerkerbedarf und Luxusgüter in die Stärkung ihrer digitalen Kompetenzen in den Bereichen Kundenbindung, Transparenz des Auftragsbestands, Auftragsabwicklung, nachhaltige Praktiken und personalisierte Einkaufserlebnisse investieren – sowohl online als auch in den Filialen. Der Schlüssel zu Unified Commerce liegt nicht nur in der nahtlosen Verbindung von digitalen und persönlichen Erlebnissen, sondern auch in der Verknüpfung aller Daten und Systeme, die dies ermöglichen.“

Wie haben die Fachhändler in den einzelnen Kategorien abgeschnitten?

Suchen und Finden

* 82 Prozent haben eine verbesserte Produkttransparenz geschaffen: kategoriespezifische Empfehlungen, Hinweise auf neu eingeführte Produkte, Trendprodukte
* Nur 21 Prozent bieten personalisierte Produktempfehlungen auf Grundlage des Surfverhaltens und früherer Einkäufe
 

Warenkorb und Bezahlvorgang

* 82 Prozent verfügen über eine beschleunigter Check-Out für Gäste
* Nur 30 Prozent stellen erweiterte Zahlungsoptionen bereit: ApplePay, Kombination mehrerer Optionen für dieselbe Bestellung, etc.
 
Einhaltung von Markenversprechen

* 73 Prozent schaffen Auftragstransparenz und Statusverfolgung mit proaktiver Kommunikation
* Nur 36 Prozent gewähren Bestelltransparenz: Anzeige/Auswahl der Versandart beim Bezahlen
 
Service und Support

* 95 Prozent unterstützen ihre Kunden per Telefon, E-Mail oder Kontaktformular
* Nur 18 Prozent bieten personalisierte Interaktionen (virtuell oder in der Filiale) mit Markenexperten

Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung einer optimierten Bestandstransparenz in Echtzeit, der Einbindung der Mitarbeitenden in den Filialen und einer verbesserten Kundenerfahrung als wichtige Säulen für die Umsetzung von Unified Commerce. Einzelhändler, die einen Unified-Commerce-Ansatz verfolgen, sind in der Lage, über den reinen Verkauf von Produkten hinauszugehen und Erlebnisse zu schaffen, die über nationale Grenzen hinweg Anklang finden. Diese Art der Kundenbindung führt zu starkem Geschäftswachstum, bis zu dreimal höheren Umsatzchancen und schafft die Art von Markenbindung und Kundentreue, die sich jeder Einzelhändler wünscht. 

Weitere Informationen

Klicken Sie hier für den vollständigen Unified Commerce Benchmark 2024 für den Fachhandel in Deutschland. Den Report zum Fachhandel in Europa finden Sie hier.

METHODIK

Die im europäischen Fachhandel branchenweit erste Unified Commerce-Analyse wurde durch Incisiv in Zusammenarbeit mit Manhattan Associates, Google Cloud und Zebra Technologies durchgeführt. Incisiv entwickelte zunächst eine detaillierte, parametrisierte Liste von Unified Commerce Kundenerlebnissen. Basierend auf Käufer-Einblicken, Befragungen von Führungskräften im Einzelhandel, Daten zur digitalen und stationären Performance des Einzelhandels sowie KPI-Benchmarks auf Segmentebene wurden die wichtigsten Fähigkeiten in Standardfunktionen und differenzierte Erfahrungen unterteilt.

Incisiv erstellte eine objektive Liste von 50 Fachhändlern aus fünf europäischen Ländern und drei Fachhandelssegmenten, wobei eine Mischung der umsatzstärksten Omnichannel-Einzelhändler aus den Bereichen Bekleidung und Schuhe, Heimwerkerbedarf und Luxusgüter ausgewählt wurde. Alle Einzelhändler mussten sich in einer guten finanziellen Lage befinden, was durch eine Kombination von Faktoren wie Verschuldungsgrad und Anzahl der Filialschließungen bestimmt wurde.

Incisivs Team von Kundenerlebnis-Analysten führte dann umfassende Einkaufsreisen durch, einschließlich echter Käufe und Rückgaben, sowohl über physische als auch über persönliche Kanäle. Die bewerteten Einzelhändler wurden auf der Grundlage der Einführung von Kundenerfahrungsfunktionen, der Wirksamkeit jeder Funktion sowie der Konsistenz und Qualität der Erfahrung beurteilt.

Auf der Grundlage ihrer Ergebnisse wurden die Marken in eine von vier Leistungskategorien eingeteilt – Leaders, Challengers, Followers oder Laggards -, die sich jeweils statistisch signifikant in Bezug auf den Reifegrad der Fähigkeiten und die Auswirkungen auf die Leistung unterscheiden.

Zudem führte Incisiv Befragungen unter Konsumenten durch – in Deutschland, Großbritannien und Frankreich wurden jeweils 1.800 Personen befragt, in Italien 1.100 Personen und in den Niederlanden 1.000 Personen.  

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