Wie bewerten Kunden den Service und die Möglichkeiten im digitalen und stationären Handel? Vor welchen Herausforderungen steht der Handel? Das hat Manhattan Associates in einer Umfrage herausgefunden.

Nachhaltigkeit spielt bei der Lieferung eine untergeordnete Rolle. Bei einem Fünftel der befragten Händler sind Abläufe in Filialen und im Internet nach wie vor voneinander getrennt.

Düsseldorf – 07. November 2023 – Mit dem Black Friday und Cyber Monday Ende November startet der Handel in Deutschland in die Hochsaison des Jahres. Wie bewerten Kunden den Service und die Möglichkeiten im digitalen und stationären Handel? Vor welchen Herausforderungen steht der Handel, und welche Aspekte haben die höchste Priorität? Das hat Manhattan Associates, ein führendes Unternehmen für Supply Chain- und Omnichannel-Lösungen, in einer Umfrage herausgefunden. Als Teil einer internationalen Studie, durchgeführt vom Research-Unternehmen VansonBourne, wurden in Deutschland 500 erwachsene Endkonsumenten sowie 100 Entscheider bei Einzelhändlern auf Management- oder Senior-Ebene befragt. Die Umfrage fand nach 2022 in diesem Jahr bereits zum zweiten Mal statt.

Besonders auffällig: In wirtschaftlich herausfordernden Zeiten wie diesen zeichnet sich bei der Markentreue eine klare Spaltung unter den Konsumenten in Deutschland ab. Die Hälfte der Befragten (48 Prozent) würde sich nach alternativen Anbietern zu ihren bisherigen Marken umsehen, um Geld zu sparen. Immerhin 33 Prozent halten an ihren Marken fest, würden aber weniger kaufen. 29 Prozent würden versuchen, bei Lebensmitteln, Abonnements und Mitgliedschaften zu sparen, um weiterhin ihren Marken treu zu bleiben (bei dieser Frage waren Mehrfachnennungen möglich).  

Lieferung: Nachhaltigkeit spielt untergeordnete Rolle

Wie bewerten die Kunden in Deutschland das Nachhaltigkeits-Engagement der Händler? Für 11 Prozent der Befragten hat das Thema höchste Priorität, für 35 Prozent ist es wichtig. 38 Prozent bezeichnen es als „Nice to have, aber kein Muss“, und 10 Prozent bedenken diesen Aspekt gar nicht. Wenn es um die Lieferung von Produkten geht, spielen die Umweltauswirkungen allerdings für lediglich 10 Prozent der Befragten eine Rolle. Wichtigstes Thema sind die Lieferkosten (51 Prozent), gefolgt von der Lieferzeit (24 Prozent) und der Methode (direkte Zustellung, frei Bordsteinkante etc., 13 Prozent). 

Der Einzelhandel wiederum hat ein verstärktes Nachhaltigkeits-Engagement auf der Agenda. 54 Prozent der Befragten in Deutschland nutzen lokale Fulfilment-Center, um die Belieferung auf der letzten Meile zu optimieren. 45 Prozent passen ihr Filialnetz an (Größe der Filialen, Standort der Filialen). Für 44 Prozent spielt die Optimierung der Retouren eine wichtige Rolle, um künftig nachhaltiger zu agieren. Ein verbessertes Lager-Management sehen 41 Prozent als Schlüssel. Das Material, die Herstellung und die Herkunft der Produkte (31 Prozent) sowie ein Second-Hand-Verkaufs- oder Reparaturkanal (27 Prozent) bieten für die Befragten ebenfalls Potenzial für mehr Nachhaltigkeit.

Digitale Interaktion

Bemerkenswert ist, dass knapp drei von zehn Verbrauchern in Deutschland (28 Prozent) inzwischen soziale Medien wie Instagram und Facebook als Kommunikationskanal bevorzugen, wobei diese Präferenz in der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen mit 44 Prozent ihren Spitzenwert erreicht. Diese Option bieten bereits knapp über die Hälfte der befragten Händler an (51 Prozent), weitere 26 Prozent planen dies in den kommenden ein bis zwei Jahren einzuführen. Das sah in der Umfrage von 2022 noch anders aus: Jeder vierte Händler gab damals eine gute Social Media-Präsenz als ein wichtiges Mittel zur Kundenbindung an, während nur drei Prozent der Kunden diesen Punkt als wichtig erachteten. Zudem gaben 42 Prozent der Kunden an, mit ihrem Händler nicht in den sozialen Medien interagieren zu wollen.

Nahtloses Einkaufserlebnis 

Ein Trend zeichnet sich bei der Verschmelzung von Online- und stationärem Handel ab: 57 Prozent der Einzelhändler in Deutschland geben an, dass ihre Kunden in der Filiale kaufen und online retournieren können (52 Prozent im Jahr 2022). Ist das Produkt vor Ort nicht mehr vorrätig, erwarten 29 Prozent der Konsumenten, dass es die Mitarbeitenden in der Filiale online bestellen und entweder zum Kunden nach Hause oder zum Abholen in das Geschäft liefern lassen (2022: 31 Prozent). Genau das bietet knapp über die Hälfte der befragten Händler (53 Prozent) an und geht damit zunehmend auf die Kundenwünsche ein – denn in der Umfrage von 2022 lag dieser Wert bei nur 37 Prozent. Zudem bieten 26 Prozent die Kombination, online zu kaufen und in der Filiale zu retournieren (28 Prozent im Jahr 2022). 

Ein nahtloses Einkaufserlebnis ist in Deutschland noch kein Standard: 21 Prozent der befragten Einzelhändler gaben an, dass die Abläufe in ihren Filialen und im Internet nach wie vor voneinander getrennt sind. Im Jahr 2022 waren es 26 Prozent, was darauf hindeutet, dass von Jahr zu Jahr zwar mehr Einzelhändler ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten, es aber weiterhin Raum für Verbesserungen gibt. „Die Einkaufsgewohnheiten der Menschen in Deutschland haben sich geändert“, sagt Pieter Van den Broecke, Managing Director Benelux, Germany, Denmark, and Eastern Europe bei Manhattan Associates. „Für Einzelhändler wird es immer wichtiger, eine ganzheitliche Sicht auf ihr Geschäft zu haben und in der Lage zu sein, das physische und digitale Kundenerlebnis mit Technologie zu verbessern, indem sie Bestellungen im Laden und online auf flexible, nachhaltige und profitable Weise erfüllen.“

Digitalisierung und RFID 

Was bieten Mitarbeitende in Filialen über den Verkauf hinaus? 23 Prozent der befragten Händler in Deutschland gaben an, dass ihre Angestellten das Bezahlen über eine mobile App im Geschäft ermöglichen. 16 Prozent nehmen Online-Bestellungen entgegen, falls das gewünschte Produkt im Laden nicht vorhanden ist. Lediglich 6 Prozent der Mitarbeitenden sind in der Lage, die Lagerbestände digital zu prüfen.

Die Einzelhändler gaben an, dass sie im Durchschnitt nur in 70 Prozent der Fälle einen genauen Überblick über den kompletten Bestand in ihrem gesamten Unternehmen haben (gegenüber 67 Prozent im Jahr 2022). Helfen könnte hier die Befähigung der Mitarbeitenden und das entsprechende technische Equipment im Umgang mit RFID: Denn um jederzeit den Gesamtüberblick über den kompletten Bestand zu haben, nutzen aktuell 39 Prozent der befragten Einzelhändler RFID, weitere 39 Prozent wollen es in den kommenden 12 Monaten einführen. Um Waren in einzelnen Filialen oder Lägern zu finden, setzen 36 Prozent RFID ein, weitere 39 Prozent wollen es in den kommenden 12 Monaten einführen. 

Mehr Vielfalt bei Lieferoptionen

Im Bereich „Lieferoptionen“ hat sich in den vergangenen 12 Monaten einiges bewegt. Folgende Optionen führten die befragten Händler in Deutschland neu ein: Click und Collect (49 Prozent), Kontaktlos / Bordsteinkante (49 Prozent), Lieferung nach Hause (48 Prozent), Lieferung am selben Tag (48 Prozent), Paketstationen (47 Prozent) und Gesamt- statt mehrere Einzellieferungen (42 Prozent). Das zeigt, dass den Einzelhändlern bewusst ist, dass die Erwartungen der Konsumenten hoch sind, was die reibungslose und schnelle Lieferung betrifft. 

„Die diesjährige Studie unterstreicht nach den Ergebnissen von 2022 erneut, wie wichtig die Vereinheitlichung des Handels und der Lieferkette ist, um die wirtschaftliche Belastung der Verbraucher zu verringern, aber auch, um die längerfristigen ökologischen Auswirkungen des unkontrollierten Konsums auf unseren Planeten anzugehen“, sagt Pieter Van den Broecke.

Weitere Ergebnisse der Studie:

Wie bezahlt Deutschland am liebsten?
Unter den Befragten in Deutschland bleibt mit 41 Prozent Bargeld die beliebteste Zahlungsart. Auf dem zweiten Platz liegt mit 24 Prozent die Kartenzahlung, PayPal nimmt mit 16 Prozent den dritten Platz ein. Zudem gaben 52 Prozent der Befragten in Deutschland an, dass sie traditionelle Kassen dem Self-Checkout vorziehen.
 
Welche Rolle spielt der Kundenservice?
Unverändert wichtig ist den Verbrauchern in Deutschland ein sehr guter Kundenservice (36 Prozent; 2022: ebenfalls 36 Prozent), erstklassige Produkte (33 Prozent; 2022: 32 Prozent) und hilfsbereite Verkäufer (29 Prozent; 2022: ebenfalls 29 Prozent). 
 
Welche Art der Kontaktaufnahme wünschen Kunden?
Hinsichtlich der Form der Kontaktaufnahme mit Einzelhändlern vor und nach dem Kauf eines Produkts ist die E-Mail (58 Prozent) der bevorzugte Weg, gefolgt vom direkten persönlichen Kontakt mit dem Team in der Filiale (40 Prozent).
 
Welche Rolle spielen Online-Informationen?
Viele Käufer informieren sich online, bevor sie in Geschäften einkaufen. 47 Prozent suchen nach dem besten Angebot (2022: 42 Prozent), 48 Prozent wollen mehr über das gewünschte Produkt erfahren (2022: 38 Prozent), 34 Prozent prüfen, ob das Produkt vorrätig ist (2022: 35 Prozent), und 38 Prozent lesen Bewertungen (2022: 31 Prozent).
 

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