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Neue parcelLab-Studie: Online-Kunden wünschen sich noch intelligentere Tracking-Services

23. April 2024 – 11:55

Wenn sich die Zustellung von Paketen verspätet, ist Ärger vorprogrammiert. Eine aktuelle Verbraucherstudie von parcelLab zeigt: Fast zwei Drittel aller Kunden rufen dann im Call-Center an.

BildMünchen, 23. April 2024. In den Augen der Online-Kunden in Deutschland machen Online-Händler und ihre Logistikpartner auf der letzten Meile zwar grundsätzlich einen guten Job. Doch je nach Zielgruppe zeigen sich deutliche Unterschiede in der Zufriedenheit. Das ergibt die aktuelle Verbraucherbefragung „E-Commerce aus Kundensicht: Was Kunden sich beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“. Für die Studie des Münchner Spezialisten für Versandkommunikation parcelLab befragte das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß von Ende Februar bis Anfang März 2024 insgesamt 1.010 Online-Käuferinnen und -Käufer in Deutschland.

Demnach sind Frauen beispielsweise zufriedener mit dem Lieferservice als Männer und Wenigkäufer unzufriedener als Vielkäufer. Auch Einkommensunterschiede spielen eine Rolle: Personen aus unteren Einkommensschichten sind tendenziell unzufriedener als Personen aus höheren Einkommensschichten.

Online-Händler haben die Leistung der Zusteller auf der letzten Meile zwar nicht direkt in der Hand, können sie aber begleiten

Die Unzufriedenheit bezieht sich vor allem auf die Leistung der Zustelldienste, die die Online-Händler nicht direkt beeinflussen können, wohl aber indirekt, etwa durch die Auswahl zuverlässiger Logistikpartner und die Bereitstellung von Auswahlmöglichkeiten bei den Zustelloptionen.

Die größten Ärgernisse für Online-Kunden sind verspätete Lieferungen (50,7 Prozent) oder Bestellungen, die in einer Postfiliale abgegeben werden, obwohl der Empfänger zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause war (42,4 Prozent). Fast vier von zehn Kunden bemängeln fehlende oder verspätete Versandkommunikation oder fehlende Möglichkeiten der Paketverfolgung. Offenbar werden viele Online-Händler der Erwartung ihrer Kunden, über jeden Schritt des Versandprozesses klar, proaktiv und zeitnah informiert zu werden, noch lange nicht gerecht.

Interessant ist auch hier die Analyse nach Zielgruppen: Besonders kritisch äußern sich junge Online-Kunden unter 30 Jahren und Frauen. Gerade jüngere Kunden sind häufig mit Technik aufgewachsen und sehen daher eine nahtlose und hoch interaktive Kommunikation mit Echtzeit-Updates und umfassenden Informationen als selbstverständlich an. 

Die Folgen negativer Liefererfahrungen sind nicht zu unterschätzen: Sechs von zehn Befragten wenden sich in diesem Fall direkt an den Kundenservice – ein relevanter Kostenfaktor für Online-Händler. Noch gravierender ist es jedoch, wenn Kunden den betreffenden Händler in Zukunft ganz meiden wollen (25,5 Prozent). Vor allem Männer, Verbraucher mit höherem Einkommen sowie aktive Online-Shopper machen ihrem Ärger auch überdurchschnittlich häufig in Form von negativen Online-Bewertungen Luft.

Zukunft der Lieferservices: Service schlägt Technik

Und wie wünschen sich die Online-Kunden die Zustellung der Zukunft? Die Antwort: weniger futuristisch und mehr serviceorientiert. Vor allem intelligente Tracking- und Paketverfolgungstechnologien mit Echtzeit-Updates und exakten Zustellzeiten stoßen bei mehr als zwei Dritteln der Verbraucher aller Altersgruppen auf positive Resonanz. Weniger Interesse zeigen die Verbraucher hingegen, wenn es darum geht, die eigene Wohnung für eine bessere Zustellung zu öffnen. Die Bereitschaft, intelligente Türschlösser zu installieren (8,8 Prozent) oder Zustellungen biometrisch zu autorisieren (12,4 Prozent), ist kaum vorhanden.

Allerdings gibt es auch hier Unterschiede je nach Alter und Geschlecht. Vor allem jüngere und männliche Verbraucher zeigen sich gegenüber neuen Technologien deutlich aufgeschlossener als Frauen und ältere Zielgruppen. 

„Die Zahlen zeigen deutlich, dass Händler ihre Kunden glücklich machen können, wenn sie ihnen jederzeit die Möglichkeit bieten, per Echtzeit-Tracking abzufragen, wo sich ihr Paket gerade befindet“, fasst parcelLab-Mitgründer Anton Eder die Ergebnisse der Studie zusammen. „Die Zahlen zeigen aber auch deutlich, dass nicht nur die Kunden von einer guten Versandkommunikation profitieren, sondern auch die Händler “ nämlich schlicht und ergreifend dadurch, dass weniger Kunden im Callcenter anrufen. Das spart Geld, Zeit und Nerven.“

Die komplette Studie gibt es kostenfrei zum Download.

  

Zur Methodik: 

Für die Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht: Was sich Kunden beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“ hat das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß im Auftrag von parcelLab von 23. Februar bis 1. März 2024 1.010 Online-Einkäufer (netto), die mindestens einmal pro Monat online shoppen, im Rahmen eines quantitativen, schriftlichen Online-Panels befragt. Die Sampling-Stichprobe wurde internet-repräsentativ gewichtet, nach Alter und Geschlecht gekreuzt und nach Bundesländern beobachtet.
 

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

parcellab
Herr Anton Eder
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Deutschland

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Über parcelLab

parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.

Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.

Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.

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Wirtschaft

Acht Tipps für mehr Kosteneffizienz im Online-Shop und wie sie die KPIs tatsächlich verbessern

31. Januar 2024 – 14:02

parcelLab hat nicht nur acht Tipps zusammengestellt, wie Online-Händler kosteneffizienter arbeiten können und analysiert, was diese Tipps unter dem Strich an Einsparungen oder Umsatz bringen.

BildMünchen, 30. Januar 2024. Die Zeiten im Online-Handel sind härter geworden. Wachstum kommt nicht mehr von allein, sondern muss hart erarbeitet werden. Und der Druck, kosteneffizient zu wirtschaften, steigt. Händler müssen die Ausgaben für die Neukundengewinnung senken, die Wiederkaufrate erhöhen und ihre Prozesse noch effizienter gestalten. Dafür gibt es diverse Stellschrauben. Doch was bringen die einzelnen Maßnahmen wirklich? Der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, hat acht Tipps zusammengestellt, wie Online-Händler die Kosteneffizienz ihres Online-Shops verbessern können und anhand seiner weltweit 800 Kunden überprüft, inwieweit die Maßnahmen die KPIs dort positiv verändern.
 

1. Geben Sie genaue Lieferprognosen auf der Produktdetailseite und im Checkout

Online-Händler sind gesetzlich dazu verpflichtet anzugeben, wann Kundinnen und Kunden mit der Lieferung ihrer Bestellung rechnen können. Dieser Verpflichtung kommen die meisten jedoch nur sehr vage nach. „Lieferung in 2-3 Werktagen“ ist die übliche Formulierung auf den Produktdetailseiten und im Checkout. Interne Daten von parcelLab zeigen: Wenn Online-Händler ein konkretes Lieferdatum statt einer ungefähren Prognose angeben, sinkt die Zahl der Kaufabbrüche. Händler können so ihre Konversionsrate um zwei bis drei Prozent verbessern und gleichzeitig die Anfragen im Call-Center um zehn bis 15 Prozent reduzieren. Das bringt nicht nur mehr Umsatz bei geringeren Kosten, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis und den Net Promoter Score, erhöht die Wiederkaufrate und steigert den Customer Lifetime Value.
 

2. Nutzen Sie Ihre Transaktionsmails, um den Webshop-Traffic kostenlos zu steigern 

Die Kosten für die Neukundengewinnung im deutschen B2C-Onlinehandel sind in den letzten Jahren immens gestiegen. Der Durchschnitt über alle Sortimentskategorien liegt Branchenkennern zufolge bei über 35 Euro. Doch der erste Kauf ist häufig noch nicht profitabel – und der zweite Kauf kostet die Händler im Schnitt weitere neun Euro. Mit gut gestalteten und auf Engagement optimierten Transaktionsmails können Online-Händler einen Großteil ihrer Kunden mit jeder Bestellung mindestens ein weiteres Mal in ihren Online-Shop holen. Interne Zahlen von parcelLab zeigen: Die durchschnittlichen Öffnungsraten von gut gestalteten Transaktionsmails liegen bei 55 bis 75 Prozent, die Klickraten bei 25 bis 45 Prozent und die Konversionsraten bei 0,5 bis 2 Prozent. In Zahlen ausgedrückt bedeutet das: Ein Händler, der eine Million Bestellungen pro Jahr versendet, kann zwischen 550.000 und 750.000 zusätzliche Shop-Sessions generieren und daraus bis zu 110.000 Wiederkäufe in Höhe seines durchschnittlichen Warenkorbwertes generieren – und das ohne zusätzliche Kosten, nur durch den Versand von Bestellbestätigungen oder Lieferbenachrichtigungen. Darüber hinaus steigern gut gemachte Transaktionsmails den Net Promoter Score um durchschnittlich sieben Punkte. Und zufriedene Kunden kaufen nicht nur häufiger, sie generieren auch höhere Warenkörbe.
 

3. Sparen Sie Call-Center-Kosten durch Sendungs-Updates in Echtzeit

Die häufigste Frage von Kunden an der Service-Hotline lautet: „Wo ist mein Paket“ oder „Wo befindet sich meine Retoure“? Durch Sendungs-Updates in Echtzeit und einfache Self-Service-Tools im Online-Shop wie einen Tracking-Link können diese Anrufe nach internen Zahlen von parcelLab um bis zu 40 Prozent reduziert werden. Auch die Zeit, die Servicemitarbeiter am Telefon zur Klärung von Anfragen benötigen, kann durch ein intelligentes Zusammenspiel geeigneter Tools um 30 bis 60 Sekunden reduziert werden. Bei Betriebskosten zwischen 30 Cent und zwei Euro pro Callcenter-Minute können Händler schnell und ohne großen Aufwand zehntausende Euro im Kundenservice einsparen, ohne dass das Kundenerlebnis darunter leidet.
 

4. Senken Sie Ihre Logistikkosten durch Überwachung der Lieferzuverlässigkeit auf der letzten Meile

Steigende Energiekosten haben fast alle Logistik-Anbieter dazu gezwungen, die Preise für ihre Lieferdienste zu erhöhen. Online-Händler sollten daher die Lieferzuverlässigkeit ihrer Carrier genau im Auge behalten und gegebenenfalls den Carrier wechseln oder Kostenerstattungen aushandeln. Ein Onlinehändler für Luxusmode spart durch das Tracking seiner Carrier jährlich einen sechsstelligen Betrag an Logistikkosten. Darüber hinaus verbessert eine zuverlässige Zustellung auf der letzten Meile auch die Kundenzufriedenheit und damit die Bereitschaft, erneut bei diesem Händler einzukaufen.
 

5. Erhöhen Sie die Retention durch eine schnelle Rückerstattung von Retouren 

Kein Kunde wartet gerne zwei Wochen auf die Rückerstattung seiner Retoure. Die Einbindung von Online-Retourenportalen in den Retourenprozess und die sofortige Rückerstattung von Retouren verbessert laut Analysen von parcelLab die Wiederkaufsrate innerhalb der nächsten 30 bis 90 Tage um durchschnittlich drei Prozent.
 

6. Steigern Sie die Wiederkaufsrate durch eine transparente Retourenkommunikation

Neben einer schnellen Rückerstattung motiviert auch eine transparente Retourenkommunikation zum Wiederkauf. Ein Online-Fashion-Händler mit Milliardenumsatz konnte durch die Integration der Retourenkommunikationslösung von parcelLab die Zahl der Kunden, die innerhalb von 120 Tagen eine weitere Bestellung generierten, um 10 Prozent steigern. Zudem sinkt die Zahl der Rückfragen im Kundenservice, wenn Kunden per E-Mail über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert werden. Das daraus resultierende Einsparpotenzial ist beträchtlich. Interne Zahlen von parcelLab zeigen, dass Kunden im Call-Center häufiger nach ihren Retouren als nach ihren Bestellungen fragen – und das, obwohl die Zahl der Retouren deutlich geringer ist.
 

7. Verhindern Sie unzulässige Retouren

Nicht wenige Kunden schicken Bestellungen nach Ablauf der Rückgabefrist zurück. Mit einem Retourenaufkleber im Paket können Online-Händler können dem kaum entgegenwirken. Wer jedoch statt eines Retourenbeilegers ein Online-Retourenportal nutzt, hat die Möglichkeit, die Annahme von Retouren nach Ablauf der Rückgabefrist zu verweigern. Hier zeigen die Zahlen von parcelLab-Kunden, dass sich die Zahl der unberechtigten Retouren um bis zu 80 Prozent reduzieren lässt. Das optimiert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Marge. Darüber hinaus spart die Umstellung von einem Retourenbeileger auf ein Online-Retourenportal auch Papier. Was nach Peanuts klingt, summiert sich bei einem großen Online-Händler schnell auf mehrere zehntausend Euro. Und nicht nur die Händlermarge profitiert, sondern auch die Umwelt. Die Umstellung auf papierlose Retouren rettet bei großen Händlern rund 1.500 Bäume pro Halbjahr und spart 32 bis 48 Tonnen CO2 ein.
 

8. Professionalisieren Sie Ihre Retourenabwicklung

Bisher glich die Arbeit im Retourenzentrum einer Blackbox: Niemand wusste genau, wie hoch das tägliche Arbeitsaufkommen sein würde. Entsprechend schwer kalkulierbar war die Personalplanung. Der Einsatz eines Online-Retourenportals bringt Licht ins Dunkel. Online-Händler erhalten nicht nur einen Überblick darüber, wie viele Pakete eintreffen werden, sondern auch, welche Produkte wieder eingelagert werden müssen, und können das Personal entsprechend einplanen. Auf diese Weise wird nicht nur der Retourenprozess beschleunigt, sondern Online-Händler vermeiden auch Kosten für nicht ausgelastete Mitarbeiter. Die Digitalisierung des Retourenprozesses über ein Online-Retourenportal spart nach internen Berechnungen von parcelLab zudem 10 bis 15 Prozent Zeit. Insgesamt sind das rund 45 Sekunden pro Retoure. 

„Viele der genannten Punkte sind keine Rocket Science, man muss sie nur kennen und wissen, welche Stellschraube am effektivsten ist“, kommentiert parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Mit den Einblicken in die Zahlen unserer Kunden wollen wir Online-Händlern helfen, in ihren ToDo-Listen die richtigen Prioritäten zu setzen.“

 

 

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Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.

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Versandhandelsstudie 2023: Best-in-Class Online-Shops in Sachen Versand- und Service-Exzellenz

5. Dezember 2023 – 14:20

Exzellentes Versand- und Service-Erlebnis: Mit welchen Special-Features die Best-in-Class-Online-Shops die Konkurrenz weit hinter sich lassen

BildparcelLab und Salesupply haben in einer Sonderauswertung der „Versandhandelsstudie 2023“ erstmals einen Überblick über Features zusammengestellt, die das Versand- und Serviceerlebnis für die Kundinnen und Kunden verbessern, aber auch den Händlern nutzen.

München / Duisburg, 5. Dezember 2023. Was tun Online-Händler, um ihren Kundinnen und Kunden ein außergewöhnliches Versand- und Service-Erlebnis zu bieten? Der Versandkommunikationsdienstleister parcelLab und der Spezialist für Fulfillment und Customer Care im E-Commerce, Salesupply, haben für eine 43-seitige Sonderauswertung der „Versandhandelsstudie 2023“ analysiert, mit welchen Features die Top-100-Online-Shops in Deutschland versuchen, das Versand- und Service-Erlebnis für ihre Zielgruppen noch exzellenter zu gestalten. 

Bei den Versandoptionen hebt sich beispielsweise der Versandhändler Witt Weiden mit einem breiten Portfolio an unterschiedlichen Angeboten positiv von der Masse ab. Kundinnen und Kunden können wählen, ob sie die Lieferung am nächsten Werktag wünschen, eine Lieferung zum Wunschtermin in Auftrag geben oder der Umwelt etwas Gutes tun, indem sie alle Artikel in einer Öko-Komplettlieferung erhalten.

bonprix beweist: Gute Versandkommunikation ist keine Rocket Science

In der Versandkommunikation ist bonprix einer der wenigen Händler, der gezielt Statusmails einsetzt, um Kundinnen und Kunden, die auf ihre Bestellung warten, zu einem erneuten Besuch des Online-Shops zu motivieren. Das ist keine Rocket Science. Es reicht, in die Bestellbestätigung einen Hinweis auf den Shop zu integrieren: „Um die Wartezeit zu überbrücken, lohnt es sich, ab und zu in unserem Online-Shop vorbeizuschauen – wir bekommen fast täglich neue Styles, die Dir auch gefallen könnten“. Man muss es nur tun.

Erwin Müller ist einer der wenigen Händler, die ihre Kunden auf Wunsch auch per WhatsApp über den Lieferstatus informieren. Und die Baumarktkette Obi sowie das Musikhaus Thomann zeigen Kunden, die im Shop eingeloggt sind, gleich auf der Startseite in interaktiven Widgets den Bearbeitungsstatus ihrer aktuellen Bestellung an. Interessant ist auch die Strategie des chinesischen Modeversenders Shein, der technisch offensichtlich nicht in der Lage ist, die Zustellung seiner Pakete selbst zu verfolgen und daher im Rahmen eines Gamification-Ansatzes Kunden mit Punkten belohnt, wenn sie im Online-Shop bestätigen, dass ihr Paket angekommen ist.

Ikea ist vorbildlich bei der Vorbereitung von Click & Return

Die meisten Best Practices haben die Studienautoren von parcelLab und Salesupply jedoch im Bereich Retourenmanagement gefunden. Viele Händler machen sich offenbar Gedanken, wie sie die Retoure für ihre Kunden, aber auch für sich selbst einfacher gestalten können. Vorbildlich ist zum Beispiel der Retourenprozess, den Ikea für Online-Bestellungen in den Filialen entwickelt hat. Die Kunden geben die Produkte, die sie zurückgeben möchten, in ihr Online-Kundenkonto ein und erhalten dann einen Barcode, den sie innerhalb von 14 Tagen in allen Ikea-Einrichtungshäusern vorzeigen können, um sich den Kaufpreis erstatten zu lassen. In ausgewählten Filialen können die Kundinnen und Kunden sogar einen Rückgabetermin in ihrem Einrichtungshaus vereinbaren und so die Wartezeit in der Schlange verkürzen. 

Inzwischen informiert Zalando die Kunden drei Tage vor Ablauf der Rückgabefrist, dass sie sich nun entscheiden müssen, welche Artikel sie behalten wollen. Was zunächst kundenfreundlich klingt, hat auch für den Händler Vorteile. Denn so können Retouren nach Überschreiten der Frist rigoroser abgelehnt werden.

Home24 versucht, die Zuordnung von Retoure-Label und Produkt zu vereinfachen 

Der Online-Möbelhändler Home24 überzeugt gleich mit zwei besonderen Retouren-Features. Zum einen zeigt er als einziger auf seinem Retourenlabel, welches Produkt mit diesem Label zurückgeschickt werden kann, um Verwechslungen zu vermeiden. Zum anderen bietet er den Kundinnen und Kunden proaktiv einen Preisnachlass an, wenn sie die Ware doch behalten wollen. Die Kundinnen und Kunden müssen lediglich ein Häkchen bei „Preisnachlass gewünscht“ setzen – und schon meldet sich der Kundenservice.

Überraschend war in der Studie, bei wie wenigen der großen Online-Händler in Deutschland ein Umtausch gegen einen anderen Artikel möglich ist. Hier haben unter anderem Amazon und Reuter ihre Prozesse gut im Griff. Adidas hingegen lässt den Kundinnen und Kunden die Wahl, ob sie den Betrag sofort in Form eines Gutscheins gutgeschrieben bekommen oder lieber einige Tage auf die Rückerstattung warten wollen. Entscheidet sich der Kunde für den Gutschein, geht der Umsatz für Adidas nicht verloren.

Standard-Feature oder USP: Eine Matrix verschafft Transparenz

Eine Übersicht an relevanten Retouren-Features mit einer Gewichtung, welche davon eher Standard oder ein echtes Alleinstellungsmerkmal sind, und welche eher dem Händler beziehungsweise eher dem Kunden nutzen, gibt die folgende Matrix:

Canyon bindet die Community in den Customer Care ein

Ein weiterer Aspekt, der die Zufriedenheit vor und nach dem Kauf maßgeblich beeinflusst, ist der Kundenservice. Ein exzellenter Kundenservice trägt dazu bei, Kundinnen und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Ein gutes Beispiel dafür, wie Online-Händler Kundenanfragen schnell kanalisieren können, ist On Running. Klickt ein Kunde auf den Hilfebereich, kann er wählen, ob er Fragen zur Bestellung hat, ein Produkt retournieren möchte oder den nächstgelegenen Händler sucht. 

Interessant ist auch die Supportstrategie von Canyon: Wer sich vor dem Kauf eines neuen Fahrrads absichern will, kann sich entweder per Chat, Telefon oder Kontaktformular an den Kundenservice wenden oder die Community um Hilfe bitten. Und der Online-Shop der Uhrenmarke Tag Heuer ist ein vorbildliches Beispiel dafür, wie Händler ihren Kundenservice so prominent platzieren können, dass der Kunde ihn sofort findet, wenn er ihn braucht.

„Versandkosten, Lieferzuverlässigkeit, transparente Prozesse, eine kundenfreundliche Retourenabwicklung und ein schnell erreichbarer und kompetenter Kundenservice sind relevante Faktoren, die darüber entscheiden, ob Kunden ein zweites Mal bei einem Händler einkaufen oder nicht“, fasst Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, die Ergebnisse der Studie zusammen. „Unsere Testeinkäufe und Testkontakte bei den 100 größten Online-Händlern in Deutschland zeigen: Jeder Anbieter kann sein Versanderlebnis noch verbessern. Die Best-Practice-Beispiele dieser Studie bieten dafür viele Anregungen.“ Und Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, ergänzt: „Natürlich ist beim Kundenservice vor allem wichtig, dass er im Idealfall rund um die Uhr verfügbar ist. Aber auch kleine Extras wie die Einbindung der Community machen das Kundenservice-Erlebnis einzigartig und sorgen dafür, dass Kunden einen Händler positiv im Gedächtnis behalten.“

Die Sonderauswertung steht hier zum kostenlosen Download zur Verfügung.

 

Zur Methodik:

Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten Händler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden in den Shops Warenkörbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, war die Zustellung in fast allen Fällen beim ersten Versuch erfolgreich.

Zusätzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kanäle zum Kundenservice sowie die angebotenen Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.

Die komplette Studie gibt es zum Download unter folgendem Link:

https://parcellab.com/de/research/versandhandelsstudie-2023/

 

Kontakt

Für Unternehmen

Salesupply Deutschland GmbH
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Head of Marketing & Communications 
r.denrooijen@salesupply.com

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anton@parcellab.com
 

Für Presse

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Über Salesupply

Salesupply ist europaweit der einzige Dienstleister, der mittelständischen Online-Händlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Duisburg unterstützt den Kundenservice von Online-Händlern und Brands weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an über 15 internationalen Standorten, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien, Spanien, UK, Schweden, Polen, Kosovo, USA und China, sind je nach Bedarf skalierbar. Auf diese Weisen können Online-Händler und Marken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre (Kosten-)Effizienz steigern.

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Sonderauswertung Best-in-Class Versandhandelsstudie 2023: Vorbild-Shops und ihre Special Features

5. Dezember 2023 – 14:17

Exzellentes Versand- und Service-Erlebnis: Mit welchen Special-Features die Best-of-Class-Online-Shops die Konkurrenz weit hinter sich lassen

BildparcelLab und Salesupply haben in einer Sonderauswertung der „Versandhandelsstudie 2023“ erstmals einen Überblick über Features zusammengestellt, die das Versand- und Serviceerlebnis für die Kundinnen und Kunden verbessern, aber auch den Händlern nutzen.

München / Duisburg, 5. Dezember 2023. Was tun Online-Händler, um ihren Kundinnen und Kunden ein außergewöhnliches Versand- und Service-Erlebnis zu bieten? Der Versandkommunikationsdienstleister parcelLab und der Spezialist für Fulfillment und Customer Care im E-Commerce, Salesupply, haben für eine 43-seitige Sonderauswertung der „Versandhandelsstudie 2023“ analysiert, mit welchen Features die Top-100-Online-Shops in Deutschland versuchen, das Versand- und Service-Erlebnis für ihre Zielgruppen noch exzellenter zu gestalten.

Bei den Versandoptionen hebt sich beispielsweise der Versandhändler Witt Weiden mit einem breiten Portfolio an unterschiedlichen Angeboten positiv von der Masse ab. Kundinnen und Kunden können wählen, ob sie die Lieferung am nächsten Werktag wünschen, eine Lieferung zum Wunschtermin in Auftrag geben oder der Umwelt etwas Gutes tun, indem sie alle Artikel in einer Öko-Komplettlieferung erhalten.

bonprix beweist: Gute Versandkommunikation ist keine Rocket Science

In der Versandkommunikation ist bonprix einer der wenigen Händler, der gezielt Statusmails einsetzt, um Kundinnen und Kunden, die auf ihre Bestellung warten, zu einem erneuten Besuch des Online-Shops zu motivieren. Das ist keine Rocket Science. Es reicht, in die Bestellbestätigung einen Hinweis auf den Shop zu integrieren: „Um die Wartezeit zu überbrücken, lohnt es sich, ab und zu in unserem Online-Shop vorbeizuschauen – wir bekommen fast täglich neue Styles, die Dir auch gefallen könnten“. Man muss es nur tun.

Erwin Müller ist einer der wenigen Händler, die ihre Kunden auf Wunsch auch per WhatsApp über den Lieferstatus informieren. Und die Baumarktkette Obi sowie das Musikhaus Thomann zeigen Kunden, die im Shop eingeloggt sind, gleich auf der Startseite in interaktiven Widgets den Bearbeitungsstatus ihrer aktuellen Bestellung an. Interessant ist auch die Strategie des chinesischen Modeversenders Shein, der technisch offensichtlich nicht in der Lage ist, die Zustellung seiner Pakete selbst zu verfolgen und daher im Rahmen eines Gamification-Ansatzes Kunden mit Punkten belohnt, wenn sie im Online-Shop bestätigen, dass ihr Paket angekommen ist.

Ikea ist vorbildlich bei der Vorbereitung von Click & Return

Die meisten Best Practices haben die Studienautoren von parcelLab und Salesupply jedoch im Bereich Retourenmanagement gefunden. Viele Händler machen sich offenbar Gedanken, wie sie die Retoure für ihre Kunden, aber auch für sich selbst einfacher gestalten können. Vorbildlich ist zum Beispiel der Retourenprozess, den Ikea für Online-Bestellungen in den Filialen entwickelt hat. Die Kunden geben die Produkte, die sie zurückgeben möchten, in ihr Online-Kundenkonto ein und erhalten dann einen Barcode, den sie innerhalb von 14 Tagen in allen Ikea-Einrichtungshäusern vorzeigen können, um sich den Kaufpreis erstatten zu lassen. In ausgewählten Filialen können die Kundinnen und Kunden sogar einen Rückgabetermin in ihrem Einrichtungshaus vereinbaren und so die Wartezeit in der Schlange verkürzen.

Inzwischen informiert Zalando die Kunden drei Tage vor Ablauf der Rückgabefrist, dass sie sich nun entscheiden müssen, welche Artikel sie behalten wollen. Was zunächst kundenfreundlich klingt, hat auch für den Händler Vorteile. Denn so können Retouren nach Überschreiten der Frist rigoroser abgelehnt werden. 

Home24 versucht, die Zuordnung von Retoure-Label und Produkt zu vereinfachen

Der Online-Möbelhändler Home24 überzeugt gleich mit zwei besonderen Retouren-Features. Zum einen zeigt er als einziger auf seinem Retourenlabel, welches Produkt mit diesem Label zurückgeschickt werden kann, um Verwechslungen zu vermeiden. Zum anderen bietet er den Kundinnen und Kunden proaktiv einen Preisnachlass an, wenn sie die Ware doch behalten wollen. Die Kundinnen und Kunden müssen lediglich ein Häkchen bei „Preisnachlass gewünscht“ setzen – und schon meldet sich der Kundenservice.

Überraschend war in der Studie, bei wie wenigen der großen Online-Händler in Deutschland ein Umtausch gegen einen anderen Artikel möglich ist. Hier haben unter anderem Amazon und Reuter ihre Prozesse gut im Griff. Adidas hingegen lässt den Kundinnen und Kunden die Wahl, ob sie den Betrag sofort in Form eines Gutscheins gutgeschrieben bekommen oder lieber einige Tage auf die Rückerstattung warten wollen. Entscheidet sich der Kunde für den Gutschein, geht der Umsatz für Adidas nicht verloren.

Standard-Feature oder USP: Eine Matrix verschafft Transparenz

Eine Übersicht an relevanten Retouren-Features mit einer Gewichtung, welche davon eher Standard oder ein echtes Alleinstellungsmerkmal sind, und welche eher dem Händler beziehungsweise eher dem Kunden nutzen, gibt die folgende Matrix:

Canyon bindet die Community in den Customer Care ein

Ein weiterer Aspekt, der die Zufriedenheit vor und nach dem Kauf maßgeblich beeinflusst, ist der Kundenservice. Ein exzellenter Kundenservice trägt dazu bei, Kundinnen und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Ein gutes Beispiel dafür, wie Online-Händler Kundenanfragen schnell kanalisieren können, ist On Running. Klickt ein Kunde auf den Hilfebereich, kann er wählen, ob er Fragen zur Bestellung hat, ein Produkt retournieren möchte oder den nächstgelegenen Händler sucht.

Interessant ist auch die Supportstrategie von Canyon: Wer sich vor dem Kauf eines neuen Fahrrads absichern will, kann sich entweder per Chat, Telefon oder Kontaktformular an den Kundenservice wenden oder die Community um Hilfe bitten. Und der Online-Shop der Uhrenmarke Tag Heuer ist ein vorbildliches Beispiel dafür, wie Händler ihren Kundenservice so prominent platzieren können, dass der Kunde ihn sofort findet, wenn er ihn braucht.

„Versandkosten, Lieferzuverlässigkeit, transparente Prozesse, eine kundenfreundliche Retourenabwicklung und ein schnell erreichbarer und kompetenter Kundenservice sind relevante Faktoren, die darüber entscheiden, ob Kunden ein zweites Mal bei einem Händler einkaufen oder nicht“, fasst Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, die Ergebnisse der Studie zusammen. „Unsere Testeinkäufe und Testkontakte bei den 100 größten Online-Händlern in Deutschland zeigen: Jeder Anbieter kann sein Versanderlebnis noch verbessern. Die Best-Practice-Beispiele dieser Studie bieten dafür viele Anregungen.“ Und Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, ergänzt: „Natürlich ist beim Kundenservice vor allem wichtig, dass er im Idealfall rund um die Uhr verfügbar ist. Aber auch kleine Extras wie die Einbindung der Community machen das Kundenservice-Erlebnis einzigartig und sorgen dafür, dass Kunden einen Händler positiv im Gedächtnis behalten.“

Die Sonderauswertung steht hier zum kostenlosen Download zur Verfügung.

Zur Methodik:

Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten Händler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden in den Shops Warenkörbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, war die Zustellung in fast allen Fällen beim ersten Versuch erfolgreich.

Zusätzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kanäle zum Kundenservice sowie die angebotenen Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.

Die komplette Studie gibt es zum Download unter folgendem Link:

https://parcellab.com/de/research/versandhandelsstudie-2023/

 

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Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.

www.parcellab.com/de

Über Salesupply

Salesupply ist europaweit der einzige Dienstleister, der mittelständischen Online-Händlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Duisburg unterstützt den Kundenservice von Online-Händlern und Brands weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an über 15 internationalen Standorten, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien, Spanien, UK, Schweden, Polen, Kosovo, USA und China, sind je nach Bedarf skalierbar. Auf diese Weisen können Online-Händler und Marken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre (Kosten-)Effizienz steigern.

www.salesupply.de

Pressekontakt:

Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München

fon ..: +49 178 342 15 67
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Wirtschaft

Kundenservice der Top-100-Online-Shops: Bei Anruf leider oft geschlossen! Versandhandelsstudie 2023

16. Oktober 2023 – 14:48

Die „Versandhandelsstudie 2023“ von parcelLab und Salesupply zeigt: Jeder 5. Händler versteckt die Telefonnummer. Und mehr als 1/10 der Shop-Betreiber ist nur wochentags zu Geschäftszeiten erreichbar.

München / Duisburg, 16. Oktober 2023. Ein exzellenter Kundenservice trägt dazu bei, Kundinnen und Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Doch bei den 100 größten Online-Händlern in Deutschland (Quelle: EHI/eCommerceDB) gibt es hier noch Luft nach oben. Das zeigt die aktuelle „Versandhandelsstudie 2023“, die der Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, parcelLab, und der Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, Salesupply, in diesem Jahr erstmals gemeinsam veröffentlichen.

Das Dilemma fängt schon bei den Öffnungszeiten der Customer Service Center an: Mehr als jeder zehnte der 100 größten Online-Händler in Deutschland ist für seine Kunden nur wochentags zu Bürozeiten erreichbar. Gleiches gilt für das Wochenende. Auch hier heißt es bei der Hotline jedes dritten großen deutschen Online-Händlers: „Unter dieser Nummer ist heute keine Verbindung möglich. Bitte rufen Sie am Montag wieder an“.

Überraschend auch: Bei mehr als jedem fünften Top-100-Händler ist die Nummer der Telefon-Hotline nur sehr schwer zu finden. Offenbar sehen diese Händler den telefonischen Kundenservice eher als lästigen Kostenblock, den es zu minimieren gilt, und nicht als weiteren Touchpoint in der Customer Journey, den man optimal für sich nutzen sollte. 

Wer es eilig hat, sollte zum Telefon greifen 

Die Messung der Reaktionszeiten des Kundenservice auf den verschiedenen Kanälen zeigt: Wer es eilig hat, sollte zum Telefon greifen. Fast die Hälfte der getesteten Online-Shops schaffte es, Kundenanrufe in weniger als 75 Sekunden anzunehmen. Die durchschnittliche Reaktionszeit liegt bei 2:33 Minuten. E-Mail-Anfragen an den Kundenservice wurden im Schnitt nach 34 Stunden beantwortet. Immerhin ein Viertel der großen Händler im Test schickte bereits innerhalb einer Stunde eine Antwort-Mail. Ein ähnliches Ergebnis zeigt der Test im Bereich Social Media. Hier antworteten zwei Händler in weniger als zehn Minuten auf die Anfragen der Tester, ein Händler innerhalb einer Stunde. Bei zwei Händlern blieben die Social-Media-Anfragen gänzlich unbeantwortet.

Mehr als jeder vierte große Online-Händler in Deutschland bietet seinen Kunden inzwischen auch die Möglichkeit, für konkrete Anfragen einen Chat zu nutzen. In der Regel fragt hier zunächst ein Bot die relevanten Basisinformationen ab, danach übernimmt ein Mensch die Kommunikation und widmet sich dem Kundenanliegen.

Für Salesupply-Geschäftsführer Henning Heesen ist vor allem die Erreichbarkeit der Online-Händler ein Punkt, der verbessert werden sollte: „Für Händler ist es eine verpasste Chance, wenn Kunden beim Kundenservice vor verschlossenen Türen stehen, denn vor allem ältere und sicherheitsorientierte Kunden lassen sich gerne telefonisch beraten, bevor sie auf den Kauf-Button klicken“, sagt er. „Die Haupteinkaufszeit im Internet liegt in Deutschland derzeit zwischen 20 und 21 Uhr. Wer hier nicht erreichbar ist, verliert Interessenten an Wettbewerber, deren Customer Service Center länger besetzt sind.“

 

Zur Methodik:

Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten Händler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden in den Shops Warenkörbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, war die Zustellung in fast allen Fällen beim ersten Versuch erfolgreich.

Zusätzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kanäle zum Kundenservice sowie die angebotenen Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.

Die komplette Studie gibt es zum Download unter folgenden Links:

https://parcellab.com/de/research/versandhandelsstudie-2023/

https://26313758.hs-sites-eu1.com/de/de/versandhandelsstudie-2023-deutschland

 

 

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

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Frau Saskia Müller
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Deutschland

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