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Wirtschaft

Vom Marketingversprechen zur Marge: Wie Modehändler Versand und Retoure neu denken

5. November 2025 – 12:01

Gratis Versand und Retoure waren Standard im Online-Modehandel. Nun steuert die Branche hin zu mehr Kostentransparenz und wirtschaftlichem Realismus, zeigt die Studie „Fashion Unboxed“ von parcellab.

BildMünchen, 29. Oktober 2025. Kostenfreier Versand gehört im Online-Modehandel größtenteils der Vergangenheit an. Das zeigt die aktuelle Studie „Fashion Unboxed“ des Spezialisten für Post-Purchase-Kommunikation parcelLab. Nur noch 5,5 Prozent der großen Fashion-Versender in Deutschland berechnen grundsätzlich keine Versandgebühren für Bestellungen. Die überwiegende Mehrheit, nämlich 55,1 Prozent, koppelt den kostenlosen Versand an einen Mindestbestellwert von durchschnittlich 100 Euro, während 39,4 Prozent der Fashion-Retailer und Brands Versandgebühren unabhängig vom Warenwert berechnen.

Bei den Versandkosten selbst zeigen sich die Modehändler inzwischen selbstbewusst: „Durchschnittliche 4,70 Euro sind kein Feigenblatt, sondern der Versuch, Wirtschaftlichkeit und Fairness miteinander zu vereinbaren“, sagt Anton Eder, Mitgründer und COO von parcelLab. „Insgesamt hat der kostenpflichtige Versand seinen Schrecken als Conversion-Killer verloren.“

Auch Kundenprogramme dienen als Steuerungsinstrument: Über die Hälfte der Händler mit Loyalty-Programmen gewährt ihren Mitgliedern Gratisversand oder kostenlose Retouren – Versandkosten werden damit zum Teil der Markenbindung.

Retouren bleiben weitgehend kostenlos

Obwohl gerade der Online-Modehandel mit hohen Logistikkosten kämpft, halten noch immer knapp drei Viertel (73,2 Prozent) der Fashion-Versender an kostenlosen Retouren fest – getreu dem alten Zalando-Claim: „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“. Lediglich 26,8 Prozent berechnen Gebühren – im Schnitt 3,74 Euro pro Rücksendung. Trotzdem beobachten die parcelLab-Analysten einen entstehenden Kulturbruch: Einzelne Händler beginnen, Rücksendekosten als Anreiz zu achtsamerem Konsum zu definieren – und einen Teil ihrer eigenen Kosten zu decken.

Gleichzeitig zeigt die Studie, dass Rücksendungen schnell und zuverlässig abgewickelt werden: Mehr als die Hälfte der Händler erstattet innerhalb von vier bis sieben Tagen, im Schnitt nach sechs Tagen.

Versand- und Retourenkosten sind im Modehandel angekommen – nicht mehr als Reizthema, sondern als strategisches Instrument. Kostenlose Lieferung ist inzwischen ein Bonus, keine Selbstverständlichkeit. Händler, die diese Gebühren nachvollziehbar kommunizieren und Schwellenwerte bewusst setzen, schaffen ein neues Gleichgewicht zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit.

Über die Studie

Die parcelLab-Studie _Fashion UNBOXED_ basiert auf 125 realen Testbestellungen bei deutschsprachigen Online-Fashionhändlern, die zwischen August und Oktober 2025 durchgeführt wurden. Analysiert wurden sämtliche Schritte der Post-Purchase-Experience – von Versandkommunikation und Verpackung bis zu Retourenprozessen.

Die gesamte Studie steht hier zum Download bereit.

Über parcelLab:
parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.

Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.

Mehr als 1000 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.

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Wirtschaft

Mit Weihnachten kommt die Retourenflut: Diese KPIs zählen jetzt

7. Oktober 2025 – 12:04

Die Weihnachtszeit ist für den Handel das wichtigste Geschäft des Jahres – und zugleich die Hochsaison für Rücksendungen. Gerade dann entscheidet sich, ob Kunden zufrieden bleiben oder abspringen.

BildWer Retouren professionell steuert, kann Kosten senken, Vertrauen stärken und sogar neue Umsätze generieren. Welche Kennzahlen dabei wirklich zählen, zeigt parcelLab mit den fünf zentralen KPI-Bereichen für ein erfolgreiches Retourenmanagement.

München, 6. Oktober 2025. Noch zeigt sich der September golden – aber im E-Commerce laufen längst die Vorbereitungen für das Weihnachtsgeschäft. Viele Händler denken dabei an Kampagnen, Warenbestände und Lieferketten. Doch die eigentliche Belastungsprobe beginnt nach dem Kauf: im Retourenprozess.

Gerade zwischen Dezember und Januar entscheidet sich, ob Kunden einem Shop treu bleiben oder abspringen. Wer die Retoure als Chance versteht, kann Vertrauen stärken, Servicekosten senken und Margen sichern.

parcelLab, die führende Plattform für Post-Purchase Experience, zeigt fünf Bereiche, in denen Händler ihre Retouren-KPIs im Blick behalten sollten.

1. Geschwindigkeit & Transparenz

Wenn Kunden eine Retoure starten, zählt jede Minute. Besonders wichtig sind die First Message Response Time (FMRT) – also die Zeit bis zur ersten Bestätigung – sowie die Erstattungsdauer. Wer hier schnell reagiert und transparent informiert, signalisiert Professionalität und senkt Rückfragen.

2. Kundenerlebnis & Zufriedenheit

Eine Retoure muss nicht zwingend Frust bedeuten. Im Gegenteil: Wer den Aufwand für Kund:innen gering hält, steigert die Wiederkaufswahrscheinlichkeit. Ein niedriger Customer Effort Score (CES) zeigt, dass der Prozess einfach funktioniert. Auch der Net Promoter Score (NPS) nach einer Retoure ist ein Gradmesser: Nur wer selbst im heiklen Moment überzeugt, wird weiterempfohlen.

3. Ursachen erkennen & Rücksendegründe verstehen

Nicht jede Retoure ist unvermeidlich. Wer die Retourenquote pro Produktkategorie kennt und weiß, warum Artikel zurückkommen, kann Sortimente optimieren und Retouren aktiv vermeiden. Fehlende Größenberater, ungenaue Beschreibungen oder Produktmängel werden so sichtbar und korrigierbar.

4. Effizienz & Wirtschaftlichkeit

Jede Rücksendung kostet – oft mehr, als Händler denken. Kennzahlen wie der Cost per Return (CPR) oder das Support-Volumen pro 1.000 Retouren machen stille Kosten sichtbar. Gleichzeitig zeigt der Automatisierungsgrad, wo Prozesse beschleunigt und Fehler reduziert werden können.

5. Nachhaltigkeit & Werterhalt

Retouren sind nicht nur ein Service- und Kostenfaktor, sondern auch eine Frage der Nachhaltigkeit. Ein hoher Anteil wiederverkaufsfähiger Ware verbessert Marge, Lagerumschlag und CO?-Bilanz. Umgekehrt zeigen Abschreibungsverluste und der durchschnittliche Warenwertverlust, wie stark Retouren auf Profitabilität und ESG-Reporting durchschlagen.

Wer Retouren richtig misst, gewinnt Kunden – und Weihnachten

„Die Retoure ist nicht das Ende der Customer Journey – sie ist ihre entscheidende Reifeprüfung“, bilanziert parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Mit den richtigen KPIs wird sie zur Chance für Differenzierung, Loyalität und Effizienz. Gerade jetzt, kurz vor dem Weihnachtsgeschäft, ist der ideale Moment, um Prozesse datenbasiert zu optimieren.“

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Wirtschaft

Führungswechsel bei parcelLab: Tech-Veteran Giles Whiting wird neuer CEO

5. August 2024 – 12:39

parcelLab, Spezialist für Post-Purchase Customer Experience zündet die nächste Wachstumsstufe: Als neuer CEO wird der US-Tech-Veteran Giles Whiting den Ausbau des USA-Geschäfts vorantreiben.

München, 05.08.2024. parcelLab, eine der führenden Plattformen für Post-Purchase Customer Experience, beruft Giles Whiting zum neuen CEO. Seit Giles Anfang des Jahres die Rolle des President übernommen hat, spielt er bei der Führung des Unternehmens eine entscheidende Rolle. Tobias Buxhoidt, Executive Chairman und Chief Innovation Officer von parcelLab, erklärt: „Wir sind in diesem Jahr mit einem Team von 200 Kolleginnen und Kollegen und einer Liste namhafter Kunden enorm gewachsen. In den USA betreuen wir Marken wie True Classic, YETI oder Chico’s. In der EU arbeiten wir mit Kunden wie John Lewis, H&M, Farfetch oder Bose. Auch für die Zukunft haben wir sehr ehrgeizige Wachstumspläne und ich könnte mir niemanden Besseres als Giles vorstellen, um dieses Geschäft weiter auszubauen.“

Mit seiner Software-Lösung für hochdifferenzierte Post-Purchase-Erlebnisse unterstützt parcelLab Marken und beim Wachstum und bei der Kundenbindung. „Da künstliche Intelligenz (KI) die Erwartungen der Verbraucher im E-Commerce weiter verändert, bieten wir innovative Funktionen wie Returns Forecast und Trending Late, ein KI-gestütztes Tool für das Management von Liefererwartungen, um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen“, so Buxhoidt weiter. „Giles wird parcelLab mit diesen und kommenden Innovationen in die nächste Wachstumsphase führen.“

Whiting war zuletzt Managing Director und COO bei Forsta (übernommen von Press Ganey), einer Plattform für Experience- und Research-Technologies. Dort leitete er die Bereiche Vertrieb, Kundenerfolg, globale Operationen und strategische Initiativen. Er war auch als Operating Advisor beim Technologie-Investor Verdane tätig, wo er sich auf die Verbesserung der operativen Effizienz und die Verfeinerung von Go-to-Market-Strategien im gesamten Investmentportfolio des Unternehmens konzentrierte. Vor seinem Wechsel zu Verdane war er General Manager bei Medallia, wo er den EMEA-Abteilung des Unternehmens leitete, sowie President und CEO bei Percepta und Chief of Staff sowie Head of Product bei TTEC.

Withing begann seine Karriere als Physiker bei der US-Luftwaffe und arbeitete anschließend als Berater bei McKinsey & Company. Buxhoidt sagt: „Wenn Giles die CEO-Verantwortung übernimmt, kann ich mich auf das konzentrieren, worum es bei parcelLab schon immer ging: Innovation und Zukunftsfähigkeit. Das belegt auch die Anerkennung von parcelLab als Global Leader im „G2 Summer 2024 Report“ in drei PPX-Kategorien. Als Executive Chairman und Chief Innovation Officer werde ich mich auf zukünftige Produkt- und Marktinnovationen sowie die Pflege der Beziehungen zu wichtigen Kunden und Partnern konzentrieren – unser nicht ganz so geheimes Erfolgsrezept.“

Whiting kommentiert: „Tobias, Anton und Julian haben ein außergewöhnliches Unternehmen aufgebaut, dessen Engagement für Produktqualität und Marktinnovation in der Branche seinesgleichen sucht. Ich freue mich, diesem talentierten Team beizutreten, während wir in eine neue Phase eintreten, in der wir den Einzelhandel und Post-Purchase-Erlebnisse neu definieren. Ich werde mit Tobias und dem Führungsteam zusammenarbeiten, um weiterhin Innovationen voranzutreiben und globale Marken dabei zu unterstützen, ihren Umsatz zu steigern, Betriebskosten zu senken und das Kundenerlebnis zu optimieren.“

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Verbraucherbefragung parcelLab: Optimierungspotenziale im Retourenprozess aus Kundensicht

11. Juni 2024 – 10:48

Verbesserungspotenzial bei der Retourenabwicklung: Online-Kunden erwarten kostenlose Retouren, schnelle Rückerstattung und eine transparente Kommunikation

BildEin serviceorientiertes Retourenmanagement ist der Schlüssel zu glücklichen Online-Kunden. Die aktuelle Studie „E-Commerce aus Kundensicht: Was Kunden sich beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“ von parcelLab zeigt: Die meisten Internet-Käufer sind mit dem Retouren-Handling zwar grundsätzlich zufrieden. Doch es gibt auch einige No-Gos “ und das nicht nur im Hinblick auf die Rücksendekosten.

München, 11. Juni 2024. Ein serviceorientiertes Retourenmanagement ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit im Online-Handel. Händler, die sich hier serviceorientiert zeigen, vermitteln ihren Kunden das Gefühl, geschätzt und verstanden zu werden. Ein schlechter Retourenprozess hingegen kann das mühsam aufgebaute Unternehmensimage in Sekundenschnelle zerstören und jedes Kundenversprechen als bloßes Lippenbekenntnis entlarven. Doch was wünschen sich die Kunden genau? Der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, wollte es genauer wissen und hat über das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß 1.010 Online-Käufer in Deutschland befragt. Das Ergebnis: Die Erwartungen variieren je nach Geschlecht, Alter und Einkaufsfrequenz.

Höhere Zufriedenheit bei Frauen und älteren Kunden

Interessanterweise sind Frauen mit den Retourenprozessen zufriedener als Männer. Auch ältere Kunden über 50 Jahre bewerten den Rückgabeprozess positiver als jüngere und mittelalte Kunden. Und Vielkäufer, die regelmäßig online einkaufen, sind ebenfalls zufriedener mit dem Rückgabeprozess als diejenigen, die seltener Bestellungen aufgeben.

Trotz der allgemeinen Zufriedenheit gibt es Bereiche, die verbessert werden können. Über ein Viertel der Befragten beklagt lange Wartezeiten bei der Rückerstattung und unzureichende Informationen über den Status ihrer Rücksendungen. Auch mangelnde Erreichbarkeit des Kundenservice führt zu Unzufriedenheit. Die Online-Händler sollten daher an ihrer Transparenz und Kommunikation arbeiten, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Kostenlose Retouren stehen ganz oben auf der Wunschliste

Die Mehrheit der Online-Shopper wünscht sich zudem kostenlose Retouren und ein einfaches Retouren-Handling. Kunden bevorzugen dabei Retourenaufkleber, die bereits dem Paket beiliegen. Aus Sicht des Händlers spricht jedoch mehr für die Nutzung eines Retourenportals. Dieses muss es dem Kunden allerdings so einfach wie möglich machen, das Retourenetikett zu generieren. Dabei helfen unter anderem Anleitungen, die dem Paket beiliegen oder per QR-Code abrufbar sind. Wer seine Kunden beim Kundenservice anrufen lässt, um nach dem Retourenlabel zu fragen, riskiert nicht nur, sie dauerhaft an die Konkurrenz zu verlieren – er generiert auch unnötige Kosten im Kundenservice.

Die Studie zeigt, dass Frauen besonders großen Wert auf kostenlose Retouren und beigelegte Retourenaufkleber legen. Die Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen wünscht sich mehr stationäre Rückgabemöglichkeiten und flexiblere Rückgabebedingungen. Männer hingegen fordern eine bessere Kommunikation während des Retourenprozesses. Die jüngere Generation sieht Verbesserungspotenzial bei umweltfreundlichen Rückgabemöglichkeiten.

In Sachen Rücksendekosten gibt es Schlupflöcher

Auf die Frage, ob Online-Shopper bereit sind, die Rücksendekosten teilweise oder ganz zu übernehmen, zeigt sich ganz klar: Die deutliche Mehrheit der Online-Einkäufer, fast 67%, erwartet, dass Rücksendungen grundsätzlich kostenlos sind. Dieser Wunsch ist über alle Zielgruppen hinweg konsistent hoch, zeigt allerdings bei Kunden mit einem Einkommen von über 3.000 Euro die stärkste Ausprägung.

Verhandlungsbereit ist zumindest ein kleiner Teil der Online-Shopper, wenn die Einkäufe einen Warenwert von unter 20 Euro haben. In diesem Fall würde immerhin fast jeder fünfte Einkäufer die Rücksendekosten selber tragen, vor allem die jüngeren Zielgruppen signalisieren hier Zahlungsbereitschaft. Hingegen ist nur etwa jeder zehnte Online-Shopper bereit, eine pauschale Rücksendegebühr bis maximal fünf Euro zu bezahlen. Diese Zahlungsbereitschaft ist bei den Männern geringfügig höher als bei den Frauen. Mit 1,8% noch geringer ist der Anteil der Befragten, die für Retouren die vollen Kosten tragen würden.

Retourenvermeidung durch bessere Produktinformationen

Um Rücksendungen zu vermeiden, sind klare Produktbeschreibungen und Größentabellen besonders wichtig. Kunden schätzen auch bessere Fotos der Produkte und Passformberatung. Virtuelle Anproben und Kundenbewertungen werden als weniger entscheidend angesehen. 

Die Studie steht kostenfrei und ohne Dateneingabe sofort zum Download bereit.

  

Zur Methodik:

Für die Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht: Was sich Kunden beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“ hat das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß im Auftrag von parcelLab von 23. Februar bis 1. März 2024 1.010 Online-Einkäufer (netto), die mindestens einmal pro Monat online shoppen, im Rahmen eines quantitativen, schriftlichen Online-Panels befragt. Die Sampling-Stichprobe wurde internet-repräsentativ gewichtet, nach Alter und Geschlecht gekreuzt und nach Bundesländern beobachtet.
 

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Neue parcelLab-Studie: Online-Kunden wünschen sich noch intelligentere Tracking-Services

23. April 2024 – 11:55

Wenn sich die Zustellung von Paketen verspätet, ist Ärger vorprogrammiert. Eine aktuelle Verbraucherstudie von parcelLab zeigt: Fast zwei Drittel aller Kunden rufen dann im Call-Center an.

BildMünchen, 23. April 2024. In den Augen der Online-Kunden in Deutschland machen Online-Händler und ihre Logistikpartner auf der letzten Meile zwar grundsätzlich einen guten Job. Doch je nach Zielgruppe zeigen sich deutliche Unterschiede in der Zufriedenheit. Das ergibt die aktuelle Verbraucherbefragung „E-Commerce aus Kundensicht: Was Kunden sich beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“. Für die Studie des Münchner Spezialisten für Versandkommunikation parcelLab befragte das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß von Ende Februar bis Anfang März 2024 insgesamt 1.010 Online-Käuferinnen und -Käufer in Deutschland.

Demnach sind Frauen beispielsweise zufriedener mit dem Lieferservice als Männer und Wenigkäufer unzufriedener als Vielkäufer. Auch Einkommensunterschiede spielen eine Rolle: Personen aus unteren Einkommensschichten sind tendenziell unzufriedener als Personen aus höheren Einkommensschichten.

Online-Händler haben die Leistung der Zusteller auf der letzten Meile zwar nicht direkt in der Hand, können sie aber begleiten

Die Unzufriedenheit bezieht sich vor allem auf die Leistung der Zustelldienste, die die Online-Händler nicht direkt beeinflussen können, wohl aber indirekt, etwa durch die Auswahl zuverlässiger Logistikpartner und die Bereitstellung von Auswahlmöglichkeiten bei den Zustelloptionen.

Die größten Ärgernisse für Online-Kunden sind verspätete Lieferungen (50,7 Prozent) oder Bestellungen, die in einer Postfiliale abgegeben werden, obwohl der Empfänger zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause war (42,4 Prozent). Fast vier von zehn Kunden bemängeln fehlende oder verspätete Versandkommunikation oder fehlende Möglichkeiten der Paketverfolgung. Offenbar werden viele Online-Händler der Erwartung ihrer Kunden, über jeden Schritt des Versandprozesses klar, proaktiv und zeitnah informiert zu werden, noch lange nicht gerecht.

Interessant ist auch hier die Analyse nach Zielgruppen: Besonders kritisch äußern sich junge Online-Kunden unter 30 Jahren und Frauen. Gerade jüngere Kunden sind häufig mit Technik aufgewachsen und sehen daher eine nahtlose und hoch interaktive Kommunikation mit Echtzeit-Updates und umfassenden Informationen als selbstverständlich an. 

Die Folgen negativer Liefererfahrungen sind nicht zu unterschätzen: Sechs von zehn Befragten wenden sich in diesem Fall direkt an den Kundenservice – ein relevanter Kostenfaktor für Online-Händler. Noch gravierender ist es jedoch, wenn Kunden den betreffenden Händler in Zukunft ganz meiden wollen (25,5 Prozent). Vor allem Männer, Verbraucher mit höherem Einkommen sowie aktive Online-Shopper machen ihrem Ärger auch überdurchschnittlich häufig in Form von negativen Online-Bewertungen Luft.

Zukunft der Lieferservices: Service schlägt Technik

Und wie wünschen sich die Online-Kunden die Zustellung der Zukunft? Die Antwort: weniger futuristisch und mehr serviceorientiert. Vor allem intelligente Tracking- und Paketverfolgungstechnologien mit Echtzeit-Updates und exakten Zustellzeiten stoßen bei mehr als zwei Dritteln der Verbraucher aller Altersgruppen auf positive Resonanz. Weniger Interesse zeigen die Verbraucher hingegen, wenn es darum geht, die eigene Wohnung für eine bessere Zustellung zu öffnen. Die Bereitschaft, intelligente Türschlösser zu installieren (8,8 Prozent) oder Zustellungen biometrisch zu autorisieren (12,4 Prozent), ist kaum vorhanden.

Allerdings gibt es auch hier Unterschiede je nach Alter und Geschlecht. Vor allem jüngere und männliche Verbraucher zeigen sich gegenüber neuen Technologien deutlich aufgeschlossener als Frauen und ältere Zielgruppen. 

„Die Zahlen zeigen deutlich, dass Händler ihre Kunden glücklich machen können, wenn sie ihnen jederzeit die Möglichkeit bieten, per Echtzeit-Tracking abzufragen, wo sich ihr Paket gerade befindet“, fasst parcelLab-Mitgründer Anton Eder die Ergebnisse der Studie zusammen. „Die Zahlen zeigen aber auch deutlich, dass nicht nur die Kunden von einer guten Versandkommunikation profitieren, sondern auch die Händler “ nämlich schlicht und ergreifend dadurch, dass weniger Kunden im Callcenter anrufen. Das spart Geld, Zeit und Nerven.“

Die komplette Studie gibt es kostenfrei zum Download.

  

Zur Methodik: 

Für die Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht: Was sich Kunden beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“ hat das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß im Auftrag von parcelLab von 23. Februar bis 1. März 2024 1.010 Online-Einkäufer (netto), die mindestens einmal pro Monat online shoppen, im Rahmen eines quantitativen, schriftlichen Online-Panels befragt. Die Sampling-Stichprobe wurde internet-repräsentativ gewichtet, nach Alter und Geschlecht gekreuzt und nach Bundesländern beobachtet.
 

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