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Wirtschaft

Trendstudie: Verbraucher offen für Nutzung intelligenter Chatbots im Kundenservice

11. Januar 2024 – 10:41

Aktuelle Ausgabe des „Trendmonitor Deutschland“ von Nordlight Research untersucht Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven für den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen.

Bild* Mehrheit der Verbraucher aufgeschlossen für die Nutzung von KI-Chatbots im Kundenservice, teils aber auch noch zurückhaltend und ambivalent
* Vertrauen, Relevanz, nahtlose Integration und regelmäßiges Kundenfeedback sind zentrale Erfolgstreiber für den Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice

Die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland zeigt sich aufgeschlossen für den Einsatz intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen. Beispielsweise bei Terminvereinbarungen, Produktinformationen, Verwaltung von Kundendaten, persönlichen Kundenanliegen oder auch bei Käufen, Buchungen und einfachen Vertragsabschlüssen. Jeder Dritte begrüßt dies sogar ausdrücklich oder ist stärker daran interessiert. Lediglich 20 Prozent lehnen die Nutzung grundsätzlich ab. Jeder fünfte Verbraucher wäre sogar bereit, zukünftig ganz auf menschlichen Kundenservice zu verzichten, wenn KI-Chatbots schnellere und bessere Unterstützung bieten. Trotz dieser Offenheit bleibt der zwischenmenschliche Kontakt für 75 Prozent der Verbraucher weiterhin wichtig, zumindest als Option. 47 Prozent äußern zudem noch unsichere oder zwiespältige Gefühle gegenüber dem verstärkten Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice.

Serviceorientierte Unternehmen – wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsfirmen, Banken, Krankenkassen oder Reiseanbieter – sollten daher genau prüfen, wo und wie sie intelligente Chatbots in der Kundenbetreuung sinnvoll einsetzen können. Dabei sind spezifische Erwartungen, Wünsche und Bedenken unterschiedlicher Zielgruppen zu berücksichtigen. Ebenso wichtig ist eine reibungslose Integration dieser Chatbots in bestehende Kontaktwege und technologische Strukturen.

Dies zeigt die aktuelle Ausgabe des «Trendmonitor Deutschland» des Marktforschungsinstituts Nordlight Research zum Schwerpunktthema «Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven». Über 1.000 Bundesbürger ab 16 Jahren wurden ausführlich zur Akzeptanz und Nutzung von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung befragt. Darüber hinaus wurden das bisherige Nutzungsverhalten unterschiedlicher KI-Assistenten und die generelle Einstellung zum Thema Künstliche Intelligenz analysiert.

Übergreifend zeigt sich: Insbesondere Menschen aus jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher begrüßen den verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice von Unternehmen. Männer zeigen sich etwas aufgeschlossener als Frauen. Generell steigt die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an.

_“Für Unternehmen ist es ratsam, sich intensiv mit den rasanten Entwicklungen der Chatbot-Technologien auseinanderzusetzen“, _sagt Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research. _“Dabei sollten sie Chancen und Grenzen für die Gestaltung der Kundenbeziehungen über Chatbots – zumindest an ausgewählten Kontaktpunkten – ergebnisoffen erkunden. Wichtig sind hier Pioniergeist und ein differenziertes Kunden- und Prozessverständnis; übertriebene Euphorie oder bloßer Argwohn sind hingegen nicht zielführend.“_

Vorteile und Nachteile von KI-Chatbots aus Verbrauchersicht

Die Verbraucher sehen klare Vorteile in der Nutzung von KI-Chatbots im Vergleich zur Interaktion mit menschlichem Kundenservice. Geschätzt werden insbesondere die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58%) sowie schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50%). Unternehmen profitieren aus Verbrauchersicht durch die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31%). Teils werden Chatbots auch als geduldiger (27%), vorurteilsfreier (25%) und insgesamt effizienter (21%) als der gewöhnliche Kundenservice eingeschätzt.

Allerdings bleiben viele Verbraucher (56%) derzeit noch skeptisch hinsichtlich der Fähigkeit von KI-Chatbots, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Ein Drittel (32%) betrachtet Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundensupport auch noch als fehleranfälliger. Dennoch schätzen die Verbraucher die aktuelle Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots bereits als hoch ein und erwarten für die Zukunft weitere deutliche Verbesserungen.

Was Unternehmen tun können, um die Akzeptanz eigener KI-Chatbots zu erhöhen

Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher an den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen ist die Möglichkeit, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können (51%). Unternehmen sollten außerdem klar kommunizieren, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden (41%). Die Mehrheit der Verbraucher legt zudem Wert darauf, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt. Generell sollte eine hohe Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung sichergestellt werden. Datenschutz und Datensicherheit sind rund jedem fünften Kunden bei der Nutzung intelligenter Chatbots besonders wichtig.

Mit Chatbots kommunizieren wollen die meistern Verbraucher bevorzugt über Texteingaben (41%) oder über Text- und Spracheingaben (34%), nur selten ausschließlich über Spracheingaben (13%). 97 Prozent erwarten, dass Chatbots Unterstützung in deutscher Sprache liefern, 47 Prozent auch in Englisch (jüngere Menschen erwarten dies sogar zu 71%). Zusätzliche Unterstützung auch in weiteren Sprachen (wie der eigenen Muttersprache, sofern nicht Deutsch/Englisch), wird vergleichsweise seltener erwartet (9%).

Passung von KI-Chatbots zu verschiedenen Branchen 

Die Verbraucher haben insgesamt keine deutlichen Präferenzen bezüglich der Branchen, in denen KI-Chatbots im Kundenservice verstärkt eingesetzt werden können oder sollten. Klassische Dienstleistungssektoren wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsanbieter oder Gesundheitsdienstleister erhalten hier ähnliche Zustimmungswerte. Signifikante Unterschiede zeigen sich jedoch in verschiedenen Zielgruppen bezüglich der Stärke der Akzeptanz und der Erwartungen an den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung sowie für unterschiedliche Anwendungsbereiche.

Nutzungspotenziale in verschiedenen Dienstleistungsbranchen

Vergleicht man die präferierten Nutzungszwecke von KI-Chatbots in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen, so zeigt sich: Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37%) sowie zur Vertragsverwaltung (36%) nutzen. Versicherungskunden (37%) und Bankkunden (41%) zeigen besonders hohes Interesse an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter. Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern besonders gerne Feedback und Beschwerden über KI-Chatbots mitteilen (27%). In Zukunft möchte zudem rund jeder dritte Verbraucher (31%) Chatbots von Unternehmen zur Information über bestimmte Produkte sowie für Kundenanliegen häufiger nutzen als bisher (gleichbleibend: 26%, unentschlossen: 13%). 

Branchenübergreifend betrachtet liegt das kurzfristigere Nutzungspotenzial für KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Dienstleistungsunternehmen – hohe Qualität, Relevanz und Integration der dialogfähigen Chatbots vorausgesetzt – bei rund einem Drittel der Kunden. Perspektivisch sogar noch weitaus höher, wenn es gelingt, auch die noch unentschlossenen Verbraucher zu überzeugen.

Wichtige Aspekte für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung sind: ausführliche Kundeninformationen, Transparenz, regelmäßige Qualitätssicherung, kombinierte Interaktionsangebote, Personalisierung und nicht zuletzt die kontinuierliche Analyse des Kundenfeedbacks zur Optimierung und Weiterentwicklung.

Bisherige Nutzungserfahrungen mit KI-Chatbots und weiteren KI-Tools

Jedem zweiten Verbraucher (48%) ist der so genannte Meilenstein-Chatbot „ChatGPT“ bereits bekannt. 65 Prozent davon haben diesen auch bereits häufiger genutzt oder zumindest ausprobiert. Der Zufriedenheitsgrad bei der Nutzung ist überwiegend hoch. Einen vergleichbar hohen Bekanntheitsgrad weisen lediglich die Sprachassistenten Alexa (63%) und Siri (50%) auf, die aber einen vergleichsweise geringeren Nutzungsgrad aufweisen. Viele weitere öffentlich zugängliche KI-Chatbots und KI-Assistenten (Alternativen zu ChatGPT, KI-Bildgeneratoren, KI-Videogeneratoren etc.) sind in der Gesamtbevölkerung bisher erst vergleichsweise wenig bekannt, und werden dementsprechend auch nur selten genutzt.

_“Technologien wie ChatGPT spielen für Verbraucher eine Schlüsselrolle in der Wahrnehmung und Akzeptanz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen“, _sagt Verena Hallmann, Studienleiterin bei Nordlight Research. _“Entscheidend sind die Schaffung von Vertrauen und der Nachweis der Relevanz KI-gestützter Interaktionen zur Erfüllung konkreter Kundenbedürfnisse. Nur so können Unternehmen verbundene Potenziale realisieren und effektiv in Gesamtstrategien der Kundenbeziehung integrieren.“_

Generelle Einstellungen zum Thema Künstliche Intelligenz

Überzeugt davon, dass Künstliche Intelligenz (KI) in Zukunft auch das eigene Leben erleichtern wird, zeigen sich aktuell 23 Prozent der Bundesbürger (16- bis 29-Jährige sogar zu 36%). 41 Prozent der Menschen sind hier noch unentschlossen, mehrheitlich aber eher positiv gestimmt. 24 Prozent bezweifeln gänzlich den persönlichen Nutzen von KI. Besonders ausgeprägtes Interesse an KI-Anwendungen zeigen in der soziodemographischen und psychographischen Differenzierung unter anderen „Innovatoren und Early Adopter“, jüngere Menschen, mittlere und höhere Einkommensgruppen sowie Menschen mit in stärkerem Maße positiver Grundeinstellung zum Leben. Generell geringes Interesse an KI ist in der Bevölkerung aktuell bei jedem Vierten feststellbar (24%), allen voran bei den über 50-Jährigen (34%).

Weitere Studieninformationen

Die komplette Studie «Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven»_ _aus dem aktuellen_ _«Trendmonitor Deutschland»_ _kann direkt über Nordlight Research bezogen werden (kostenpflichtig). Die Trendstudie enthält umfangreiche weitere Ergebnisse, Analysen und Rankings sowie ausführliche Differenzierungen nach unterschiedlichen Kunden- und Zielgruppen, Anwendungsfeldern und Branchen. Verfügbar ist auch ein ausführlicher Excel-Ergebnistabellenband.

Für Unternehmen besteht im Rahmen des regelmäßigen «Trendmonitor Deutschland» von 
Nordlight Research darüber hinaus die Möglichkeit, exklusiv themenbezogene Zusatzfragen zu stellen (Shuttle-System), Vergleichswerte und Benchmarks zu nutzen und vertiefende Eigenstudien in Auftrag zu geben. Weitere Informationen zu den Studieninhalten und Bezugsmöglichkeiten:
www.trendmonitor-deutschland.de – www.nordlight-research.com

Ansprechpartner für Rückfragen

Thomas Donath
Geschäftsführer
Nordlight Research GmbH
Elb 21
40721 Hilden
Telefon: +49 2103 258 19-0
E-Mail: thomas.donath@nordlight-research.com

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

Nordlight Research
Herr Thomas Donath
Elb 21
40721 Hilden
Deutschland

fon ..: +49 2103 258 19-0
web ..: https://nordlight-research.com
email : thomas.donath@nordlight-research.com

Die Nordlight Research GmbH ist ein unabhängiges Full-Service-Marktforschungsinstitut. Der Schwerpunkt der Geschäftstätigkeit liegt in der Durchführung kundenindividueller Forschungsprojekte in den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement, Produktentwicklung, Marke und Kommunikation. Darüber hinaus veröffentlicht das Unternehmen regelmäßig Markt- und Trendstudien in den Branchen Energie, Telekommunikation, ITK, Finanzdienstleistungen, Handel, Tourismus und Medien. Darunter auch die regelmäßige Verbraucherstudie „Trendmonitor Deutschland“ (www.trendmonitor-deutschland.de). Nordlight Research wurde 2007 von den Marktforschungsexperten Thomas Donath, Rafael Jaron und Dr. Torsten Melles gegründet. Der Firmensitz ist Hilden bei Düsseldorf. Weitere Informationen: www.nordlight-research.com

Pressekontakt:

Kommunikationsberatung Ansgar Metz
Herr Ansgar Metz
Haselbergstraße 19
50931 Köln

fon ..: +49 177 295 38 00
email : ansgar.metz@email.de

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Haushaltshilfe über die Pflegekassen aus Hamm Westfalen

25. September 2023 – 08:01

Wie die Agentur Haas, Personen mit oder ohne Pflegegrad den Alltag lebenswerter macht

BildDas Start Up Agentur Haas vermittelt hochqualifizierte Alltagshelfer für Senioren und pflegebedürftige Personen. Gegründet 2023 von Herrn Tim Peter Haas, hat sie ihren Hauptsitz in Hamm Westfalen und bedient Kunden in Hamm und benachbarten Ortschaften wie Beckum, Ahlen, Werne und Bönen. Das langfristige Ziel: flächendeckende Expansion in ganz Nordrhein-Westfalen.

Der „etwas andere Betreuungsdienst“ bietet maßgeschneiderte, persönliche Betreuung. Das erfahrene Team versteht individuelle Bedürfnisse und passt sich flexibel an. Die vermittelten Alltagshelfer sind fachlich kompetent, empathisch und zuverlässig.

Die Leistungen erstrecken sich über Hamm, Kreis Unna, Kreis Warendorf und Kreis Soest und richten sich an verschiedene Zielgruppen:

– Senioren ab 60 Jahren mit Pflegegrad 1 oder höher, die Alltagshilfe benötigen.
– Angehörige von Senioren, die Unterstützung für Eltern oder Großeltern suchen.
– Personen nach Operationen, die während der Genesungsphase Hilfe im Alltag benötigen.
– Schwangere Frauen, die Haushalts- und Kinderbetreuung benötigen.
– Personen ohne Pflegegrad, die Unterstützung bei der Beantragung eines Pflegegrads suchen.

Die Dienstleistungen umfassen:

– Alltagshilfe: Unterstützung bei Haushaltsführung, Einkäufen, Arztbesuchen und Freizeitaktivitäten. Die Alltagshilfe kann als Entlastungsleistung nach § 45b SGB XI genutzt werden und bietet Kunden je nach Pflegegrad Anspruch auf einen Entlastungsbetrag von bis zu 125 Euro sowie weitere Leistungen, die direkt mit der Pflegekasse abgerechnet werden.

– Pflegegrad-Beantragung: Hilfe bei der Antragstellung und dem Begutachtungsverfahren für einen Pflegegrad ehemals Pflegestufe in Zusammenarbeit mit allen gesetzlichen Pflegeversicherungen.

– Betreuung: Vermittlung von empathischen und professionellen Betreuern, einschließlich hochwertiger Seniorenbetreuung und Demenzbetreuung, mit direkter Abrechnung über die Pflegekasse.

– Schwangerschaftshilfe: Unterstützung bei Haushalt und Kinderbetreuung für schwangere Frauen, mit Abrechnung über die Krankenkasse und der bürokratische Aufwand wird ebenfalls vom Dienstleister übernommen

Soweit es möglich und gewünscht ist wird die Abrechnung mit den jeweiligen Kostenträgern vollständig übernommen, damit die Kundschaft sich Ihrer Genesung bzw Alltag widmen können.

Die Agentur Haas legt großen Wert auf Qualitätsstandards, die regelmäßig überprüft werden, und reagiert schnell auf Kundenbedenken. Transparenz ist ein zentrales Prinzip des Unternehmens, und alle Kosten und Konditionen werden vorab kommuniziert, ohne versteckte Gebühren oder bindende Verträge.

Die Agentur Haas bietet ambulanten Pflegediensten eine äußerst vorteilhafte Zusammenarbeit an. Als Betreuungsdienst, der keine Pflegeleistungen anbietet, schafft Agentur Haas keine Konkurrenzsituation. Stattdessen bietet sie Pflegediensten die Möglichkeit, zukünftige Anfragen im Bereich Haushaltshilfe, Alltagshilfe und Seniorenbetreuung aufzunehmen. Dies ist entscheidend, da Pflegebedürftigkeit oft mit Einschränkungen im Alltagsbereich beginnt, während Pflegedienste ihren Schwerpunkt auf die medizinische Pflege legen.

Sobald die Agentur Haas bei einem Kunden Mängel feststellt, erfolgt eine reibungslose Rückvermittlung an den entsprechenden Pflegedienst. Dies gewährleistet, dass die Bedürfnisse des Kunden effizient erfüllt werden, wobei jede Dienstleistung ihren spezialisierten Bereich abdeckt.

Die Agentur Haas vermittelt Anfragen aus eigenen Kanälen im Bereich Grundpflege, Behandlungspflege und Pflegeberatung an bewährte Kooperationspartner. Dies hat bereits dazu geführt, dass mehrere Pflegedienste ihre Hauswirtschaftsaufgaben vollständig, seien es Patienten oder Mitarbeiter, an die Agentur Haas übertragen haben.

Diese Partnerschaft ermöglicht Pflegediensten eine effizientere Ressourcennutzung und eine umfassendere Betreuung für Kunden. Agentur Haas fungiert als verlässlicher Partner, der die Qualität der Pflegeleistungen insgesamt steigert und die Arbeitsbelastung der Pflegedienste entlastet. Dies schafft eine Win-Win-Situation.

Zudem pflegt die Agentur Haas Partnerschaften mit renommierten Unternehmen für Hausnotrufe, Treppenlifte und Krankentransport, um Kunden eine umfassende Lösung aus einer Hand zu bieten.

Agentur Haas ist der verlässliche Partner für all jene, die Unterstützung im Alltag benötigen oder Angehörige in guten Händen wissen möchten. Weitere Informationen auf https://www.agentur-haas.com/ oder unter 023814886543. Das Team der Agentur Haas freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme!

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

Agentur Haas Ihre regionale Haushaltshilfe und Alltagshilfe
Herr Tim Haas
Werler Straße 91
59063 Hamm
Deutschland

fon ..: 023814886543
web ..: https://www.agentur-haas.com/
email : info@agentur-haas.com

Die Agentur Haas ist ein innovatives Unternehmen, das sich auf die Vermittlung von Alltagshelfern für Senioren und Pflegebedürftige spezialisiert. Mit Fokus auf Kundenbetreuung, bietet es Dienstleistungen rund um Pflegegrade, Haushaltshilfe und Alltagshilfe. Es kooperiert mit ambulanten Pflegediensten für effiziente Ressourcennutzung und hat Partnerschaften in Bereichen wie Hausnotrufe und Krankentransport. Die Agentur Haas unterstützt Angehörige, bietet Beratung und plant die Expansion in Nordrhein-Westfalen.

Sie können diese Pressemitteilung – auch in geänderter oder gekürzter Form – mit Quelllink auf unsere Homepage auf Ihrer Webseite kostenlos verwenden.

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Ranking 2023: Das macht einen guten/schlechten Kundenservice aus

12. Juni 2023 – 08:55

Die besten Tipps für eine bessere Customer Experience

BildKurze Reaktionszeiten, Hilfsbereitschaft und eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten: Neuen Daten zufolge sind das die Hauptkriterien, nach denen Kund:innen den Kundenservice eines Unternehmens als gut bewerten.

Wie, wie oft und warum werden Unternehmen von ihrer Kundschaft kontaktiert? Mit einer Umfrage unter 5.000 Menschen weltweit ermittelte Esendex, Anbieter für Business Messaging, die Ansprüche an den Kundenservice nach der Pandemie.

Weltweit legen Kundinnen und Kunden am meisten Wert auf schnelle Reaktionszeiten, wenn sie sich mit einem Anliegen, einer Frage oder einer Beschwerde an ein Unternehmen wenden. Wie lange sie gewillt sind, zu warten? 38 % der Kaufenden wären nicht dazu bereit, länger als fünf Stunden auf eine Antwort oder Lösung des Problems zu warten – dies mag durch die Always-On-Kultur bedingt sein, die ein Umdenken im Kundenservice notwendig macht.

85 % der Befragten geben einem Unternehmen nach einer negativen Erfahrung (z. B. schlechter Kundenservice) höchstens zwei Chancen, bevor sie zu einem Konkurrenten wechseln. Dies war das Ergebnis einer früheren Untersuchung von Esendex .

Nach Angaben von Kund:innen aus aller Welt sind die fünf wichtigsten Kriterien für den Kontakt mit Unternehmen die folgenden:

– Schnelle Reaktionszeiten
– Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft
– Komfort (der Kundenservice kann auf verschiedenen Wegen kontaktiert werden)
– Schnelle Problemlösung/Hilfe
– Gute Erreichbarkeit des Supports (auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten)

Chris Gorman, Head of Professional Services bei Esendex, erklärt: „Unsere Untersuchungen zeigen, dass schnelle Reaktionszeiten der ausschlaggebende Faktor für die Kundenzufriedenheit sind. Trotz dieser Tatsache ist davon auszugehen, dass weltweit 15 % der Unternehmen lediglich eine einzige Kommunikationsmethode haben.“

„Durch die Einführung zusätzlicher Kommunikationskanäle können Unternehmen ein Omnichannel-Erlebnis schaffen und Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geben, ihre bevorzugten Kanäle für die Interaktion zu nutzen. Schließlich hat jede Person unterschiedliche Präferenzen: Die einen greifen lieber zum Telefon. Die anderen bevorzugen SMS, WhatsApp oder soziale Medien.“

„Daher gilt es, Schritte zu unternehmen, um diesen unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden. Das klappt teils auch über Automatisierung. Auf diese Weise kann auf Kundenwünsche eingegangen werden, was die Markentreue langfristig stärkt.“

Die Umfrage offenbart auch, was Kund:innen am meisten frustriert, wenn sie sich an den Support wenden. Hier die Ergebnisse:

– Nicht hilfreich/Problem wird nicht gelöst
– Zu langes Warten auf eine Antwort
– Es geht nichts vorwärts/sich wegen wechselnder Ansprechpersonen wiederholen müssen
– Anliegen aufgrund Chatbot-Timeout erneut schildern müssen
– Wie ein Ticket/eine Nummer behandelt zu werden und nicht wie eine Person

Weltweit gaben 68 % der Befragten an, dass sie im letzten Monat jemandem von mindestens einer negativen Kundenservice-Erfahrung erzählt haben – entweder mündlich oder in Form einer Bewertung.

Die besten Tipps für eine bessere Customer Experience

Viele Unternehmen suchen mit Hochdruck nach einer Lösung, wie sie weiterhin einen erstklassigen Kundenservice anbieten und gleichzeitig die Zahl eingehender Anrufe senken und die Personalressourcen optimieren können. Die Ausarbeitung einer wirksamen Strategie, die weniger auf Telefonanrufe und dafür mehr auf andere Kommunikationsmittel setzt, ist von entscheidender Bedeutung. Sie trägt dazu bei, dass Kund:innen Unternehmen jederzeit erreichen können und von kurzen Reaktionszeiten profitieren. Hier sind einige Tipps:

Proaktive Kundenkommunikation

Der erste Schritt hin zu einer bessere Customer Experience? Es gilt, die Gründe zu ermitteln, die eine Kontaktaufnahme erforderlich machen könnten. Bestimmte häufig gestellte (An-)Fragen lassen sich durch automatisierte Nachrichten, die Kund:innen nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung erhalten, leicht vorwegnehmen. So können beispielsweise Infos zu den nächsten Schritten, ein Videotutorial oder häufig gestellte Fragen versendet werden.

Wie bei jeder Kommunikationsstrategie ist es wichtig, dass die Nachrichten empfangen, gesehen und gelesen werden. Die Wahl der richtigen Kanäle ist daher entscheidend. SMS sind mit einer Öffnungsrate von 95 % eine ausgezeichnete Wahl. Wir wissen aus eigener Forschung, dass 12 % der Verbraucher:innen täglich mehr als zehn E-Mails von Unternehmen erhalten. Was SMS betrifft, erhalten nur 2 % zehn oder mehr Nachrichten von Unternehmen – was es erheblich vereinfacht, die gewünschte Aufmerksamkeit zu erlangen. Statistiken zufolge greifen wir durchschnittlich 88-mal pro Tag zu unserem Smartphone und beschäftigen uns durchschnittlich 3,7 Stunden pro Tag damit.

Mehr Selfservice-Optionen

Wer es Kund:innen ermöglicht, bestimmte Anliegen selbst zu klären, kann das Anrufvolumen erfolgreich reduzieren. Laut Untersuchungen von Esendex ist die Verfügbarkeit von Selfservice-Optionen für Kund:innen am sechstwichtigsten, wenn es um den Kundenservice geht. Jedoch müssen Unternehmen diesbezüglich genügend Informationen bereitstellen, damit diese Lösung funktionieren und sich erfolgreich durchsetzen kann. Laut einem Bericht von Microsoft haben 77 % der Kund:innen schon einmal ein Selfservice-Supportportal genutzt. Doch mehr als die Hälfte gab an, dass es ihnen aufgrund mangelnder Informationen im Internet nicht möglich war, ihr Problem selbst zu lösen.

Einige Beispiele für einen guten Selfservice sind:

– Bereitstellung einer Wissensdatenbank
– Produktschulungen für Kund:innen
– FAQs
– Chatbots
– Community-Forum
– Spezielle Technologie (wenn z. B. viele Kund:innen anrufen, um eine Zahlung zu leisten, kann die Einführung einer mobilen Zahlungslösung zu beträchtlichen Ressourceneinsparungen führen)

Einführung neuer Technologie

Natürlich ist die Einführung neuer Technologie zunächst mit Investitionen verbunden. Doch auf lange Sicht spart sie den Mitarbeitenden wertvolle Zeit, sodass sie sich auf die komplexen Aufgaben konzentrieren und diese effektiver bearbeiten können. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten, ist der erste Schritt hin zu einem ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice. Ein möglicher Touchpoint könnte eine Live-Chat-Funktion auf der Website sein, damit Kund:innen schnell Hilfe in Anspruch nehmen können. Statistiken zufolge erzielen Live-Chats einen Zufriedenheitsgrad von 73 % – verglichen mit 61 % bei E-Mails und 44 % bei Anrufen. Zudem macht die Live-Chat-Funktionalität die Customer Experience angenehmer: Kund:innen können mehrere Dinge gleichzeitig erledigen und nervige Warteschleifen umgehen. Auch für Menschen, die nicht gerne telefonieren, ist der Live-Chat die ideale Lösung.

Außerhalb der üblichen Geschäftszeiten empfehlt sich die Verwendung von Chatbots, die häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten können. Dadurch reduziert sich die Arbeitsbelastung für Kundenservice-Mitarbeitende. Studien zufolge lassen sich mit Chatbots knapp 90 % der Kundenanfragen in zehn oder weniger Nachrichten lösen. Die Möglichkeit, Fragen auf natürliche Weise stellen zu können (und nicht nur eine Suchleiste zur Verfügung zu haben), wird von den Kund:innen als echter Mehrwert wahrgenommen.

In einem Forschungsbeitrag zeigte Hootsuite, eine Social-Media-Management-Plattform, die am häufigsten gestellten Fragen an Chatbots auf. Dazu zählen:

Aus was sind Ihre Produkte hergestellt?
Wo ist meine Bestellung?
Wie sind Ihre Rückgaberichtlinien?
Wo finde ich Ihren Laden?
Wann haben Sie heute geöffnet?
Was ist Ihr bestes Angebot?

Weitere Informationen unter: https://www.esendex.de/

Esendex SMS-Lösungen: https://www.esendex.de/produkte/sms/

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Über Esendex:
Als führender Anbieter von Business Messaging entwickelt Esendex smarte Kommunikationslösungen, die individuell auf die Bedürfnisse seiner Kunden zugeschnitten sind. Das Unternehmen ist stolz darauf, Dinge anders zu machen – von den erheblichen Investitionen in Personal und technologische Infrastruktur bis hin zur 24/7-Überwachung aller Plattformen. Esendex legt größten Wert auf direkte Verbindungen zu den Netzwerken und sein großes internes Entwicklungsteam. Das Unternehmen entwickelt seine Messaging-Technologie kontinuierlich weiter, wodurch es seiner Kundschaft branchenführende Services anbieten kann. Die angebotenen Services erstrecken sich von SMS-API, Richt Content und WhatsApp bis hin zu intelligenten Automatisierungen.

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