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Reply mit Top-Platzierung im PAC Innovation RADAR für Adobe Services in Europa

3. April 2024 – 08:33

Im PAC Innovation RADAR „Adobe Services in Europa 2024“ wird Reply als kompetenter und führender Adobe-Dienstleister eingestuft.

03.04.2024 | Im PAC Innovation RADAR „Adobe Services in Europa 2024“, einer Branchenstudie des unabhängigen Marktforschungs- und Beratungsunternehmens PAC (Pierre Audoin Consultants), wird Reply als kompetenter und führender Adobe-Dienstleister eingestuft. Reply erhält in den drei Branchen Einzelhandel, Fertigung und Finanzdienstleistungen die höchste Auszeichnung „Best in Class“.

Der PAC Innovation RADAR bewertet bis zu 30 internationale IT-Dienstleister für Adobe-bezogene Services auf dem europäischen Markt. PAC analysiert dabei Strategie, Entwicklung und Marktposition der Anbieter sowie ihre Leistung und Kompetenz. Zertifizierungen und Leistungsspektrum werden ebenso berücksichtigt wie die Bewertung der Servicequalität durch Referenzkunden.

PAC hat Reply im aktuellen Report in drei verschiedenen Branchen – Einzelhandel, Fertigung und Finanzdienstleistungen – aufgrund seiner herausragenden Expertise und Marktstärke als „Best in Class“ eingestuft. Mit seinen auf Adobe-Technologien spezialisierten Unternehmen – Comwrap Reply, Like Reply, Open Reply, Sagepath Reply und Up Reply – ist Reply in der Lage, das gesamte Adobe-Angebot abzudecken: Digital Content, E-Commerce-Plattformen, Digital Asset Management sowie Personalisierung und Marketing Automation. Reply integriert die Anwendungsentwicklung und Anpassung von Adobe-Produkten branchenübergreifend und entwickelt KI-basierte Lösungen für effiziente Marketingprozesse.

Die Nominierung von Reply als „Best in Class“ im Adobe Services PAC RADAR folgt auf eine Reihe weiterer Auszeichnungen: Comwrap Reply wurde als „Adobe 2023 Digital Experience Emerging Partner of the Year – Central Europe“ anerkannt. Die Ernennung von Reply zum „Platinum Solution Partner“ sowie der Erwerb mehrerer Adobe-Spezialisierungen in den letzten Jahren, unter anderem für Adobe Experience Manager Sites sowie Adobe Commerce sind eine weitere Bestätigung der umfassenden Expertise.

Spencer Izard, Research Director bei PAC, zum Abschneiden im PAC RADAR: „Reply hat seine Position als führender Adobe Berater in Europa gefestigt und begleitet große Unternehmenskunden bei komplexen digitalen Transformationen, indem das Unternehmen nutzerzentriertes Design mit dem technischen Know-how seiner zertifizierten Experten kombiniert. Als Platinum-Partner von Adobe entwickelt Reply maßgeschneiderte, innovative Lösungen, die das Kundenerlebnis und den Geschäftserfolg verbessern, und dabei stets mit den neuesten Entwicklungen von Adobe Schritt halten.“

Die Studie gibt IT-Entscheidern einen Überblick über die relevanten Marktteilnehmer und hilft Unternehmen bei der Auswahl eines passenden Servicepartners. Zum PAC RADAR: „Führende Anbieter von Adobe Services in Europa 2024“.

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Reply
Reply [EXM, STAR: REY] ist spezialisiert auf die Konzeption und Implementierung von Lösungen, die auf neuen Kommunikationskanälen und digitalen Medien basieren. Mit einem Netzwerk hoch spezialisierter Unternehmen definiert und entwickelt Reply Geschäftsmodelle, die durch KI, Big Data, Cloud Computing, digitale Medien und dem Internet der Dinge ermöglicht werden. Reply bietet Beratung, Systemintegration und Digital Services für Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation und Medien, Industrie und Dienstleistungen, Banken und Versicherungen sowie öffentliche Verwaltung. www.reply.com

PAC
PAC ist das führende europäische Beratungs- und Analystenunternehmen für die IT-Branche – mit einem klaren Fokus auf Inhalten und einer Berater-DNA. Wir begleiten Software- und IT-Dienstleister weltweit auf ihrem Wachstumskurs. Seit 1976 unterstützen wir unsere Kunden dabei, die Dynamik des Marktes zu verstehen, ihren Umsatz zu steigern und ihr Profil zu schärfen. PAC ist ein analystengeführtes Beratungsunternehmen mit einem Team von über 100 Experten in ganz Europa. Wir bieten Marktforschung und -analysen für mehr als 30 Länder weltweit, die wir über unsere Portfolio-Säulen Guidance, Insights und Visibility sowie unsere renommierte Forschungsplattform SITSI® bereitstellen. www.pacanalyst.com/

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

Reply SE
Frau Sandra Dennhardt
Uhlandstraße 2
60314 Frankfurt
Deutschland

fon ..: 069 269 56 86 950
web ..: http://www.reply.com/de/
email : s.dennhardt@reply.com

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Wirtschaft

Trendstudie: Verbraucher offen für Nutzung intelligenter Chatbots im Kundenservice

11. Januar 2024 – 10:41

Aktuelle Ausgabe des „Trendmonitor Deutschland“ von Nordlight Research untersucht Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven für den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen.

Bild* Mehrheit der Verbraucher aufgeschlossen für die Nutzung von KI-Chatbots im Kundenservice, teils aber auch noch zurückhaltend und ambivalent
* Vertrauen, Relevanz, nahtlose Integration und regelmäßiges Kundenfeedback sind zentrale Erfolgstreiber für den Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice

Die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland zeigt sich aufgeschlossen für den Einsatz intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen. Beispielsweise bei Terminvereinbarungen, Produktinformationen, Verwaltung von Kundendaten, persönlichen Kundenanliegen oder auch bei Käufen, Buchungen und einfachen Vertragsabschlüssen. Jeder Dritte begrüßt dies sogar ausdrücklich oder ist stärker daran interessiert. Lediglich 20 Prozent lehnen die Nutzung grundsätzlich ab. Jeder fünfte Verbraucher wäre sogar bereit, zukünftig ganz auf menschlichen Kundenservice zu verzichten, wenn KI-Chatbots schnellere und bessere Unterstützung bieten. Trotz dieser Offenheit bleibt der zwischenmenschliche Kontakt für 75 Prozent der Verbraucher weiterhin wichtig, zumindest als Option. 47 Prozent äußern zudem noch unsichere oder zwiespältige Gefühle gegenüber dem verstärkten Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice.

Serviceorientierte Unternehmen – wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsfirmen, Banken, Krankenkassen oder Reiseanbieter – sollten daher genau prüfen, wo und wie sie intelligente Chatbots in der Kundenbetreuung sinnvoll einsetzen können. Dabei sind spezifische Erwartungen, Wünsche und Bedenken unterschiedlicher Zielgruppen zu berücksichtigen. Ebenso wichtig ist eine reibungslose Integration dieser Chatbots in bestehende Kontaktwege und technologische Strukturen.

Dies zeigt die aktuelle Ausgabe des «Trendmonitor Deutschland» des Marktforschungsinstituts Nordlight Research zum Schwerpunktthema «Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven». Über 1.000 Bundesbürger ab 16 Jahren wurden ausführlich zur Akzeptanz und Nutzung von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung befragt. Darüber hinaus wurden das bisherige Nutzungsverhalten unterschiedlicher KI-Assistenten und die generelle Einstellung zum Thema Künstliche Intelligenz analysiert.

Übergreifend zeigt sich: Insbesondere Menschen aus jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher begrüßen den verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice von Unternehmen. Männer zeigen sich etwas aufgeschlossener als Frauen. Generell steigt die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an.

_“Für Unternehmen ist es ratsam, sich intensiv mit den rasanten Entwicklungen der Chatbot-Technologien auseinanderzusetzen“, _sagt Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research. _“Dabei sollten sie Chancen und Grenzen für die Gestaltung der Kundenbeziehungen über Chatbots – zumindest an ausgewählten Kontaktpunkten – ergebnisoffen erkunden. Wichtig sind hier Pioniergeist und ein differenziertes Kunden- und Prozessverständnis; übertriebene Euphorie oder bloßer Argwohn sind hingegen nicht zielführend.“_

Vorteile und Nachteile von KI-Chatbots aus Verbrauchersicht

Die Verbraucher sehen klare Vorteile in der Nutzung von KI-Chatbots im Vergleich zur Interaktion mit menschlichem Kundenservice. Geschätzt werden insbesondere die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58%) sowie schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50%). Unternehmen profitieren aus Verbrauchersicht durch die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31%). Teils werden Chatbots auch als geduldiger (27%), vorurteilsfreier (25%) und insgesamt effizienter (21%) als der gewöhnliche Kundenservice eingeschätzt.

Allerdings bleiben viele Verbraucher (56%) derzeit noch skeptisch hinsichtlich der Fähigkeit von KI-Chatbots, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Ein Drittel (32%) betrachtet Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundensupport auch noch als fehleranfälliger. Dennoch schätzen die Verbraucher die aktuelle Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots bereits als hoch ein und erwarten für die Zukunft weitere deutliche Verbesserungen.

Was Unternehmen tun können, um die Akzeptanz eigener KI-Chatbots zu erhöhen

Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher an den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen ist die Möglichkeit, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können (51%). Unternehmen sollten außerdem klar kommunizieren, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden (41%). Die Mehrheit der Verbraucher legt zudem Wert darauf, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt. Generell sollte eine hohe Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung sichergestellt werden. Datenschutz und Datensicherheit sind rund jedem fünften Kunden bei der Nutzung intelligenter Chatbots besonders wichtig.

Mit Chatbots kommunizieren wollen die meistern Verbraucher bevorzugt über Texteingaben (41%) oder über Text- und Spracheingaben (34%), nur selten ausschließlich über Spracheingaben (13%). 97 Prozent erwarten, dass Chatbots Unterstützung in deutscher Sprache liefern, 47 Prozent auch in Englisch (jüngere Menschen erwarten dies sogar zu 71%). Zusätzliche Unterstützung auch in weiteren Sprachen (wie der eigenen Muttersprache, sofern nicht Deutsch/Englisch), wird vergleichsweise seltener erwartet (9%).

Passung von KI-Chatbots zu verschiedenen Branchen 

Die Verbraucher haben insgesamt keine deutlichen Präferenzen bezüglich der Branchen, in denen KI-Chatbots im Kundenservice verstärkt eingesetzt werden können oder sollten. Klassische Dienstleistungssektoren wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsanbieter oder Gesundheitsdienstleister erhalten hier ähnliche Zustimmungswerte. Signifikante Unterschiede zeigen sich jedoch in verschiedenen Zielgruppen bezüglich der Stärke der Akzeptanz und der Erwartungen an den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung sowie für unterschiedliche Anwendungsbereiche.

Nutzungspotenziale in verschiedenen Dienstleistungsbranchen

Vergleicht man die präferierten Nutzungszwecke von KI-Chatbots in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen, so zeigt sich: Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37%) sowie zur Vertragsverwaltung (36%) nutzen. Versicherungskunden (37%) und Bankkunden (41%) zeigen besonders hohes Interesse an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter. Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern besonders gerne Feedback und Beschwerden über KI-Chatbots mitteilen (27%). In Zukunft möchte zudem rund jeder dritte Verbraucher (31%) Chatbots von Unternehmen zur Information über bestimmte Produkte sowie für Kundenanliegen häufiger nutzen als bisher (gleichbleibend: 26%, unentschlossen: 13%). 

Branchenübergreifend betrachtet liegt das kurzfristigere Nutzungspotenzial für KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Dienstleistungsunternehmen – hohe Qualität, Relevanz und Integration der dialogfähigen Chatbots vorausgesetzt – bei rund einem Drittel der Kunden. Perspektivisch sogar noch weitaus höher, wenn es gelingt, auch die noch unentschlossenen Verbraucher zu überzeugen.

Wichtige Aspekte für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung sind: ausführliche Kundeninformationen, Transparenz, regelmäßige Qualitätssicherung, kombinierte Interaktionsangebote, Personalisierung und nicht zuletzt die kontinuierliche Analyse des Kundenfeedbacks zur Optimierung und Weiterentwicklung.

Bisherige Nutzungserfahrungen mit KI-Chatbots und weiteren KI-Tools

Jedem zweiten Verbraucher (48%) ist der so genannte Meilenstein-Chatbot „ChatGPT“ bereits bekannt. 65 Prozent davon haben diesen auch bereits häufiger genutzt oder zumindest ausprobiert. Der Zufriedenheitsgrad bei der Nutzung ist überwiegend hoch. Einen vergleichbar hohen Bekanntheitsgrad weisen lediglich die Sprachassistenten Alexa (63%) und Siri (50%) auf, die aber einen vergleichsweise geringeren Nutzungsgrad aufweisen. Viele weitere öffentlich zugängliche KI-Chatbots und KI-Assistenten (Alternativen zu ChatGPT, KI-Bildgeneratoren, KI-Videogeneratoren etc.) sind in der Gesamtbevölkerung bisher erst vergleichsweise wenig bekannt, und werden dementsprechend auch nur selten genutzt.

_“Technologien wie ChatGPT spielen für Verbraucher eine Schlüsselrolle in der Wahrnehmung und Akzeptanz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen“, _sagt Verena Hallmann, Studienleiterin bei Nordlight Research. _“Entscheidend sind die Schaffung von Vertrauen und der Nachweis der Relevanz KI-gestützter Interaktionen zur Erfüllung konkreter Kundenbedürfnisse. Nur so können Unternehmen verbundene Potenziale realisieren und effektiv in Gesamtstrategien der Kundenbeziehung integrieren.“_

Generelle Einstellungen zum Thema Künstliche Intelligenz

Überzeugt davon, dass Künstliche Intelligenz (KI) in Zukunft auch das eigene Leben erleichtern wird, zeigen sich aktuell 23 Prozent der Bundesbürger (16- bis 29-Jährige sogar zu 36%). 41 Prozent der Menschen sind hier noch unentschlossen, mehrheitlich aber eher positiv gestimmt. 24 Prozent bezweifeln gänzlich den persönlichen Nutzen von KI. Besonders ausgeprägtes Interesse an KI-Anwendungen zeigen in der soziodemographischen und psychographischen Differenzierung unter anderen „Innovatoren und Early Adopter“, jüngere Menschen, mittlere und höhere Einkommensgruppen sowie Menschen mit in stärkerem Maße positiver Grundeinstellung zum Leben. Generell geringes Interesse an KI ist in der Bevölkerung aktuell bei jedem Vierten feststellbar (24%), allen voran bei den über 50-Jährigen (34%).

Weitere Studieninformationen

Die komplette Studie «Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven»_ _aus dem aktuellen_ _«Trendmonitor Deutschland»_ _kann direkt über Nordlight Research bezogen werden (kostenpflichtig). Die Trendstudie enthält umfangreiche weitere Ergebnisse, Analysen und Rankings sowie ausführliche Differenzierungen nach unterschiedlichen Kunden- und Zielgruppen, Anwendungsfeldern und Branchen. Verfügbar ist auch ein ausführlicher Excel-Ergebnistabellenband.

Für Unternehmen besteht im Rahmen des regelmäßigen «Trendmonitor Deutschland» von 
Nordlight Research darüber hinaus die Möglichkeit, exklusiv themenbezogene Zusatzfragen zu stellen (Shuttle-System), Vergleichswerte und Benchmarks zu nutzen und vertiefende Eigenstudien in Auftrag zu geben. Weitere Informationen zu den Studieninhalten und Bezugsmöglichkeiten:
www.trendmonitor-deutschland.de – www.nordlight-research.com

Ansprechpartner für Rückfragen

Thomas Donath
Geschäftsführer
Nordlight Research GmbH
Elb 21
40721 Hilden
Telefon: +49 2103 258 19-0
E-Mail: thomas.donath@nordlight-research.com

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Die Nordlight Research GmbH ist ein unabhängiges Full-Service-Marktforschungsinstitut. Der Schwerpunkt der Geschäftstätigkeit liegt in der Durchführung kundenindividueller Forschungsprojekte in den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement, Produktentwicklung, Marke und Kommunikation. Darüber hinaus veröffentlicht das Unternehmen regelmäßig Markt- und Trendstudien in den Branchen Energie, Telekommunikation, ITK, Finanzdienstleistungen, Handel, Tourismus und Medien. Darunter auch die regelmäßige Verbraucherstudie „Trendmonitor Deutschland“ (www.trendmonitor-deutschland.de). Nordlight Research wurde 2007 von den Marktforschungsexperten Thomas Donath, Rafael Jaron und Dr. Torsten Melles gegründet. Der Firmensitz ist Hilden bei Düsseldorf. Weitere Informationen: www.nordlight-research.com

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Kommunikationsberatung Ansgar Metz
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choyze: KI macht Haltungen zu Nachhaltigkeit sichtbar

15. November 2023 – 08:10

Das Startup zeigt Unternehmen und Organisationen, wie ihre Zielgruppe über Nachhaltigkeit denkt. Dafür nutzt choyze einen selbstlernenden Algorithmus und füttert ihn mit Daten aus der Wissenschaft.

BildHannover, November 2023 – Wie nachhaltig tickt unsere Zielgruppe? Diese Frage beantwortet choyze mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI). Unternehmen finden mit den Lösungen des in Hannover ansässigen Startups heraus, wie ihre Mitarbeitenden zu Fragen der Nachhaltigkeit eingestellt sind oder welchen Wert ihre Kundschaft auf Nachhaltigkeit legt. Die Erkenntnisse dienen als Orientierungshilfe auf dem Weg der sozio-ökologischen Transformation oder im Umgang mit regulatorischen Anforderungen.

„Mit choyze helfen wir Unternehmen, Nachhaltigkeit als Kauf- und Entscheidungskriterium zu verstehen und auf dieser Basis selbst gute Entscheidungen zu treffen. Dafür beleuchten wir Fragen der Nachhaltigkeit niedrigschwellig, datenbasiert und unaufgeregt“, erklärt Gründer und CEO Raphael Meyer-Alten. Die Lösungen von choyze basieren auf einem selbstlernenden Algorithmus. Er wird mit einer immer weiter wachsenden Datenbasis aus wissenschaftlichen Studien und Expert:innen-Einschätzungen gefüttert, unter anderem vom Umweltbundesamt und verschiedenen Hochschulen.

Wertfrei den Status Quo darstellen

In der Praxis funktioniert der Prozess folgendermaßen: Will zum Beispiel eine Versicherung mehr über die Haltung ihrer Mitarbeitenden erfahren, lässt choyze die Belegschaft einen Online-Fragebogen mit 15 Fragen ausfüllen. Ermittelt hat diese Fragen die KI: Sie sind besonders aussagekräftig und machen es möglich, die Nachhaltigkeitspräferenzen der Menschen schnell und zielsicher einzuschätzen. Im Ergebnis lässt sich die Personengruppe genau typologisieren und einem Cluster zuordnen. Das Cluster gibt Aufschluss über den Grad ihrer nachhaltigen Orientierung, von „ablehnend“ über „aufgeschlossen“ bis hin zu „konsequent nachhaltig orientiert“.

„Die Ergebnisse stellen den Status Quo wertfrei dar. Welche Maßnahmen ein Unternehmen aus
unseren dezidierten Handlungsempfehlungen umsetzt daraus ableitet, liegt in seinem Ermessen und
ist natürlich auch an das gewünschte Ambitionsniveau geknüpft“, so Meyer-Alten weiter. Wichtig: Die
Präferenzen werden immer anonymisiert und mit Blick auf die Gesamtgruppe ermittelt. Der
Auftraggeber – in dem Fall die Versicherung – erhält keinerlei Einsicht in die Angaben von
Einzelpersonen.

Die Vision: Nachhaltigkeitsverständnis in der Gesellschaft schärfen

Im Januar 2024 feiert choyze sein einjähriges Gründungsjubiläum und beschäftigt inzwischen neun
Mitarbeitende. Doch dabei soll es nicht bleiben. Schwerpunktmäßig ist choyze derzeit für
Unternehmen aus dem Finanz- und Versicherungssektor tätig, zu den Kund:innen des Startups
gehören zum Beispiel die MLP Finanzberatung SE, die Concordia Versicherungs-Gesellschaft und die
Real Estate Arena (Deutsche Messe). Doch die KI-gestützte Ermittlung von
Nachhaltigkeitspräferenzen lässt sich in gleicher Weise auch für andere Branchen anwenden.
„Qualität, Preis und Verfügbarkeit sind wichtige Entscheidungskriterien bei der Produktauswahl. Jetzt
kommt Nachhaltigkeit hinzu. Die Fragen für Unternehmen sind: in welchem Maß und was hat das für
Auswirkungen? Diese Fragen stellen sich unabhängig davon, welches Produkt oder welche
Dienstleistung angeboten wird“, ergänzt Gründer Raphael Meyer-Alten abschließend. Seine Vision:
„Ich glaube, dass wir das Nachhaltigkeitsverständnis in der Gesellschaft schärfen und neue Konsumund
Produktionsmuster entwickeln müssen. Dazu wollen wir mit choyze unseren Beitrag leisten.“

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

choyze GmbH
Herr Raphael Meyer-Alten
Georgstraße 56
30159 Hannover
Deutschland

fon ..: 0174 6464241
web ..: https://choyze.de
email : meyer-alten@choyze.de

Über choyze:

Die in Hannover ansässige choyze GmbH unterstützt Unternehmen und Organisationen dabei, die
Haltungen ihrer Stakeholder:innen zu verstehen und Entscheidungen auf dieser Basis zu optimieren.

o Gründung im Januar 2023
o 9 Mitarbeitende aus 5 Ländern (Stand November 2023)
o Beteiligung von zwei Corporate Partnern: Beratungshaus VTMW steuert KI bei, B&B.
Markenagentur unterstützt im Marketing
o Gründerpreis bei der Sustainable Insurance Convention (Mai 2022), finanzielle Förderung
durch Gründerstipendium (Hannover Region Green Economy) und
Innovationsförderprogramm (Microsoft Startup Founders Hub)

Weitere Informationen: www.choyze.de

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Wirtschaft

Bewertungsportale: Wie Kundenbewertungen die Kaufentscheidungen der Verbraucher beeinflussen

13. November 2023 – 12:57

Aktuelle Grundlagenstudie des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN analysiert die Nutzung und Wirkung von Bewertungsportalen bei Kaufentscheidungen der Konsumenten.

Bild* Studie «Nutzung und Wirkung von Bewertungsportalen bei Kaufentscheidungen» 
des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN untersucht Stellenwert und Einfluss von Kundenbewertungen auf Konsum-Entscheidungen 
* Drei von vier Bundesbürgern nutzen Bewertungsportale als Informationsquelle – teils können diese auch unmittelbar kaufentscheidend sein
* Hohe Skepsis gegenüber der Echtheit von Kundenbewertungen – im Verbraucheralltag überwiegen aber wahrgenommene Vorteile von Bewertungsportalen
* Unternehmen reagieren auf Kundenbewertungen bisher oft nicht 

Die Kundenbewertungen auf den zahlreichen Bewertungsportalen im Internet spielen eine zunehmende Rolle bei den Kaufentscheidungen der Bundesbürger. Je nach Produktkategorie nutzen aktuell bis zu 84 Prozent der Konsumenten diese zumindest als Informationsquelle, und in jedem zweiten Fall können die Kundenrezensionen und Sternebewertungen sogar unmittelbar kaufentscheidend sein. Dies gilt insbesondere beim Kauf hochwertiger Elektronikwaren (Fernseher, Smartphone, Computer, „Weiße Ware“, etc.), aber auch für zahlreiche weitere Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Telekommunikation, Energieversorgung, Finanzprodukte oder Reisen.

Trotz häufiger Skepsis gegenüber der Echtheit von Kundenbewertungen orientieren sich die Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen aktuell besonders stark an den Kundenbewertungen auf Amazon und Google, gefolgt von Trusted Shops (eTrusted), Trustpilot, Check24, TripAdvisor und weiteren produktspezifischen Bewertungsportalen. Unternehmen sind gut beraten, sich ausführlich mit dem Nutzungsverhalten, den Nutzertypen und den Wirkmechanismen von Bewertungsportalen zu beschäftigen – und dabei auch ihr Management von Kundenbewertungen zu überprüfen und zu optimieren. Die Bewertungsportale selbst sollten das Vertrauen der Verbraucher in ihre Seriosität steigern.

Dies zeigt die aktuelle Grundlagenstudie «Nutzung und Wirkung von Bewertungsportalen bei Kaufentscheidungen» des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN aus Köln. 2.000 Bundesbürger ab 18 Jahren wurden bevölkerungsrepräsentativ zur Nutzung und Relevanz von Sternebewertungen und Kundenrezensionen in verschiedenen Konsumbereichen befragt.  Zudem wurden umfangreiche experimentelle Wirkungstests mit über 4.000 Teilnehmern durchgeführt, um die Effekte und Wirkmechanismen von Kundenbewertungen auf die Kaufentscheidungen der Verbraucher zu analysieren. Zusätzlich wurden Tiefeninterviews mit ausgewählten Portalnutzern durchgeführt, um das Verständnis des Umgangs mit Kundenbewertungen und der Nutzungsmotive zu vertiefen. Die Studie differenziert nach unterschiedlichen Bewertungsportalen, Produktsegmenten, Nutzergruppen und der Markenbekanntheit der bewerteten Anbieter. 

„Das aktive Management von Kundenbewertungen ist ein wichtiger Faktor für den zukünftigen Unternehmenserfolg“, betont Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. „Daher sind regelmäßige Monitorings der wichtigsten Bewertungsportale und ein erstklassiger Kundenservice, der wenig Anlass zu Beschwerden liefert, von hoher Relevanz.“

Einfluss von Kundenbewertungen im Branchenvergleich

Einen besonders hohen Einfluss haben Kundenbewertungen im Bereich hochwertiger Elektronikprodukte (hohe Kaufrelevanz: 53%; mittlere Relevanz: 31%). Es folgen Energiedienstleistungen (Strom/Gas; hohe Kaufrelevanz: 25%; mittlere Relevanz: 35%), Telekommunikationsdienstleistungen (Telefon/Internet/Mobilfunk; hohe Kaufrelevanz: 23%; mittlere Relevanz: 38%) und Finanzdienstleistungen (Bankprodukte/ Krankenkassenverträge /Versicherungen; hohe Kaufrelevanz je nach Produktart: bis 21%; mittlere Relevanz: bis 33%) sowie Kosmetik- und Pflegeprodukte (hohe Kaufrelevanz: 19%; mittlere Relevanz: 32%).

In vielen Konsumbereichen beeinflussen Kundenbewertungen mindestens jeden zweiten Verbraucher auf der Customer Journey, wobei es je nach Einzelbranche, Produktsegmenten und Nutzertypen weitere Unterschiede gibt. „Heavy User“ von Bewertungsportalen (Anteil: 10%) – die besonders häufig Bewertungen in ihre Informationssuche einbeziehen und ihre Kaufentscheidungen sehr stark von den Bewertungen anderer Kunden abhängig machen – sind vor allem junge Menschen bis 35 Jahre mit mittlerem bis hohem Bildungsniveau.

Hohe Verbraucherskepsis: Verbraucher bezweifeln Echtheit von Kundenbewertungen

Jeder zweite Verbraucher (51%) bezweifelt, dass es sich bei den Bewertungen auf den Portalen tatsächlich um echte und vertrauenswürdige Kundenbewertungen handelt. Man fragt sich, ob diese (nicht auch) „gefaked“ oder „gekauft“ sein können. Die verbreitete Sorge vor manipulierten Bewertungen führt in der Regel jedoch nicht zu generellem Misstrauen gegenüber Bewertungsportalen, sondern eher zu einer ausgeprägten Vorsichtshaltung. Die Vorteile der Kundenbewertungen überwiegen klar, und persönlich als „falsch“ wahrgenommene Kundenrezensionen versucht man gezielt auszuschließen oder zu ignorieren.

Deutliche Vertrauensunterschiede bei verschiedenen Bewertungsportalen

Unter den untersuchten Bewertungsportalen genießen derzeit Trusted Shops und Trustpilot die höchsten allgemeinen Vertrauenswerte. Bei Arbeitgeberbewertungen hat das Portal Kununu das höchste Vertrauen und bei Reisen ist es TripAdvisor. Je nach Bewertungsportal bezweifeln jedoch rund 35 bis 50 Prozent der Nutzer, dass die abgegebenen Bewertungen „repräsentativ“ für die Meinungen aller Kunden des bewerteten Unternehmens sind. Zudem wird oft angenommen, dass Unternehmen negative Bewertungen von den Portalen löschen lassen können. Google-Bewertungen werden im Portal-Vergleich besonders misstrauisch betrachtet.

Amazon und Google führen bei der aktiven Nutzung

Bei ihrer Informationssuche nutzen Verbraucher am häufigsten die Kundenbewertungen bei Amazon, gefolgt von Google (mit eigenen Bewertungen sowie verlinkten Bewertungen auf anderen Plattformen), Trusted Shops/eTrusted, Trustpilot und Check24. Check24 ist den Verbrauchern als Bewertungsportal (Fokus auf Kundenbewertungen, nicht Preisvergleiche!) spontan meist nur wenig bekannt, weist jedoch eine hohe gestützte Bekanntheit auf. Ähnliches gilt auch für Verivox oder Jameda.

Unterschiedliche Wege zu Kundenbewertungen

In der Regel haben Verbraucher nur selten auf direktem Wege Kontakt mit Bewertungsportalen. Lediglich fünf Prozent steuern diese Plattformen unmittelbar an. Der häufigste Weg führt über die Google-Suche nach relevanten Kundenbewertungen (58%). Von hier aus gelangt man dann auf andere Portale oder man findet bereits in den Google-Suchergebnissen entsprechende Kundenbewertungen. Es folgen Vergleichsportale (30%), auf denen ebenfalls Kundenbewertungen zu finden sind sowie Kundenbewertungen auf den Homepages der Anbieter selbst (30%). Die Mehrheit der Verbraucher, die Bewertungsportale nutzen (zumindest gelegentliche Nutzer sind 70% aller Verbraucher), sucht aktiv nach Kundenbewertungen. Deutlich seltener stößt man bei der Produktsuche im Internet nur zufällig darauf.

Differenzierte Wirkung positiver und negativer Kundenbewertungen

Die experimentellen Wirkungstests zeigen, dass positive Kundenbewertungen im Vergleich zu negativen weniger starken Einfluss auf die Kaufentscheidungen haben. Bekannte Marken profitieren überdurchschnittlich stark von positiven Bewertungen, während sie etwas weniger unter negativen Bewertungen leiden (aber ebenfalls signifikant!). Anbieter sollten sich daher verstärkt mit dem Management von Kundenbewertungen auseinandersetzen, insbesondere auch mit negativen Bewertungen.

Unternehmen antworten auf Kundenbewertungen meist nicht 

Insgesamt weist die Studie auf einen erheblichen Nachholbedarf bei Unternehmen im aktiven Management von Kundenbewertungen hin. Die meisten Anbieter reagieren bisher nicht oder nur sehr pauschal auf die Bewertungen, die ihre Kunden zu ihren Produkten oder Dienstleistungen abgeben. „Ignorieren oder bloß pauschale Antworten auf Kundenbewertungen zu geben, sind keine effektiven Strategien“, sagt Jana Grüger, Studienleiterin bei HEUTE UND MORGEN.

Weitere Studieninformationen und Studienbestellung

Die komplette Grundlagenstudie «Nutzung und Wirkung von Bewertungsportalen bei Kaufentscheidungen» enthält umfangreiche weitere Ergebnisse, Analysen und Differenzierungen nach unterschiedlichen Branchen, Bewertungsportalen, Nutzertypen und Wirkmechanismen. Die Studie kann über HEUTE UND MORGEN bezogen werden (kostenpflichtig) und enthält drei ausführliche Ergebnisbausteine: 1. Repräsentative Basisbefragung, 2. Experimentelle Wirkungstests und 3. Vertiefende qualitative Interviews. Zusätzlich gibt die Studie zahlreiche Empfehlungen für das aktive Management von Kundenbewertungen. Auf Anfrage sind auch weiterführende Forschungen und Analysen zur Relevanz und Wirkung von Kundenbewertungen und Bewertungsportalen für einzelne Anbietermarken möglich.

Kontakt für Rückfragen

Axel Stempel
Geschäftsführer

HEUTE UND MORGEN GmbH
Breite Straße 118-120
50667 Köln
Telefon: +49 221 995 00 514
E-Mail: axel.stempel@heuteundmorgen.de
Internet: https://heuteundmorgen.de

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Die HEUTE UND MORGEN GmbH ist ein unabhängiges inhabergeführtes Marktforschungs-
und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln. Geschäftsführende Gesellschafter des 2009 gegründeten Unternehmens sind die erfahrenen Marktforschungsexperten Dr. Michaela Brocke, Tanja Höllger, Robert Quinke und Axel Stempel. Kerngeschäftsfelder von HEUTE UND MORGEN sind hochwertige Analyse- und Beratungsleistungen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Marken-, Medien- und Kommunikationsforschung, Marktsegmentierungen, Produkt- und Preisforschung, Organisationsforschung, Umsetzungsberatung und Innovationsprojekte. Das Methodenspektrum umfasst alle etablierten quantitativen und qualitativen Marktforschungsverfahren ebenso wie jüngere innovative Ansätze. Das Kundenspektrum umfasst große Marktführer aus verschiedenen Branchen ebenso wie namhafte mittelständische Unternehmen. HEUTE UND MORGEN zeichnet sich durch kundenindividuelle Projektzuschnitte, hohe Qualitätsstandards, Top-Kundenservice und konsequente Zukunftsorientierung aus. 2018 wurde HEUTE UND MORGEN in der Imagestudie des Marktforschungsportals marktforschung.de als deutschlandweit bestes Institut seiner Größenklasse ausgezeichnet. Platz 1 mit Spitzenbewertungen gab es in den Kategorien «Qualität», «Preis-Leistung» sowie in der «Gesamtbewertung». 2019 wurde HEUTE UND MORGEN mit seinem «Brand-Motivation-Circle» für den Innovationspreis der Deutschen Marktforschung nominiert. Seit 2018 betreibt HEUTE UND MORGEN den Unternehmensblog «PLAN Z – Zeit für Zukunft» (https://blog.heuteundmorgen.de). Auch in der Corona-Krise der Jahre 2020 und 2021 konnte das Unternehmen seine erfolgreiche Geschäftsentwicklung stabil fortzusetzen. Für 2023 und Folgejahre sind weitere dynamische Wachstumsschritte und kundenzentrierte Erweiterungen des breiten Dienstleistungsangebots angestrebt. Weitere Informationen: https://heuteundmorgen.de

Pressekontakt:

Kommunikations- und Pressebüro Ansgar Metz
Herr Ansgar Metz
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Starker Partner des Handels

8. November 2023 – 08:48

Marktforschung von German Windows bestätigt gute Zusammenarbeit mit Fachhändlern

BildEine erfolgreiche Partnerschaft zwischen Bauelemente-Hersteller und Fachhändler ist essenziell, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den Qualitätsstandard zu sichern. Für Fenster- und Türenproduzent German Windows (Südlohn-Oeding) ist sie Teil der Firmenphilosophie: Das Familienunternehmen legt viel Wert auf die Meinung seiner Fachhandelspartner und führte erst vor kurzem wieder eine quantitative Marktstudie durch. Zahlreiche Händler nahmen an den zwei Phasen der Studie teil, wofür es auch Preise zu gewinnen gab.

Der Münsterländer Fenster- und Türenspezialist German Windows legt großen Wert auf die Zufriedenheit seiner Kunden. Diese Zufriedenheit auch messbar zu machen, ist für das familiengeführte Unternehmen unabdingbar, um zukunftsorientiert planen und handeln sowie die Qualitätsstandards weiter hoch halten zu können. Daher hat German Windows im Sommer wieder im Rahmen einer quantitativen Marktstudie sein Standing beim Fachhandel abgefragt. Zu diesem hat das Unternehmen in seinem fast vierzigjährigen Bestehen eine besondere Bindung aufgebaut. Es verwundert daher auch nicht, dass zahlreiche Fachhändler an der Studie teilgenommen haben.

In zwei Schritten zum Ziel

Dabei umfasste die Marktforschung zwei Phasen: Die erste bestand aus einer quantitativen Online-Befragung mittels Fragebogen und dauerte nur rund 15 Minuten. In der zweiten Phase erklärten sich ausgewählte Teilnehmer bereit, ein etwa einstündiges qualitatives Telefon-Interview durchzuführen. Die Entwicklung und Zufriedenheit rund um die Themen Kundenstrukturen und -ansprache sowie Digitalisierung standen hierbei im Vordergrund. Einige Teilnehmer wurden dafür sogar mit nützlichen Geschenken belohnt: Als Motivationshilfe verloste German Windows unter allen Fachhändlern insgesamt zehn Makita Baustellen-Radios. Die Geräte wurden bereits im August vergeben – so auch in Brandenburg beim Fachhändler Letter Fensterbau (Falkensee): „Wir haben uns gerne an der Marktstudie von German Windows beteiligt und freuen uns natürlich, dass wir sogar noch etwas gewonnen haben. Wichtiger für uns ist jedoch zu wissen, dass German Windows mit seinen Fachpartnern aktiv die Zukunft gestalten und tragfähige, innovative Konzepte entwickeln will“, so Inhaber Rico Letter. Diese Rückmeldung spiegelt die ganz überwiegende Meinung der befragten Teilnehmer wider.

German Windows freut sich über die positive Resonanz: „Die Meinung unserer Fachpartner hat für uns oberste Priorität. Nur mit ihrem Feedback kann es uns auch in Zukunft gelingen, innovative Produkte zu entwickeln, die den Puls der Zeit treffen“, fasst Prokurist und Gesamtvertriebsleiter Marc Schiffer zusammen. So habe die Studie unter anderem auch Optimierungspotenzial im Bereich der Digitalisierung aufgezeigt, aus dem sich in Zukunft neue Lösungen ergeben können.

Wie diese und weitere künftig aussehen können, erfahren Fachhändler und Bauprofis stets aktuell auf der Webseite von German Windows (www.germanwindows.de) sowie auf den herstellereigenen Social Media-Kanälen (Instagram, Facebook).

Dieser Text sowie printfähiges Bildmaterial ist auch online abrufbar unter: dako pr

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Der Münsterländer Hersteller German Windows ist seit knapp vier Jahrzehnten eine feste Größe im deutschen Fenster- und Türenmarkt. Bis zur strategischen Umfirmierung im Jahr 2016 noch unter dem Namen „Athleticos“ bekannt, arbeitet das von Manfred Frechen gegründete und seit Mai 2021 von Helmut Paß geführte Familienunternehmen ausschließlich nach höchsten deutschen Qualitätsstandards. An sechs Standorten im gesamten Bundesgebiet beschäftigt German Windows dabei mehr als 450 Mitarbeiter. Mit Türen und Fenstern aus Kunststoff, Holz sowie Aluminium im Portfolio zählt German Windows zu den Vollsortimentern im Markt.

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