Steigende Kundenerwartungen treffen auf langsame Digitalisierung: Nur 15 Prozent der Energieunternehmen sehen ihren digitalen Kundenkontakt als sehr weit fortgeschritten.
Bamberg – Steigende regulatorische Anforderungen, neue digitale Services und ein wachsender Fachkräftemangel erhöhen den Druck auf Energieversorger und Netzbetreiber. Gleichzeitig bleibt die Digitalisierung vieler Prozesse im Kundengeschäft hinter den Erwartungen zurück. Nur 15 Prozent der Unternehmen sehen den eigenen digitalen Kundenkontakt als sehr weit fortgeschritten an. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Kundenmanagement in der Transformation“ des Handelsblatt Research Institute (HRI) im Auftrag von SPS, für die 134 Führungskräfte aus Energieversorgungsunternehmen und Netzbetreibern in Deutschland befragt wurden.
„Viele Unternehmen haben den Handlungsbedarf erkannt und Pilotprojekte im Kundenmanagement gestartet. Doch der Schritt von einzelnen Projekten zur flächendeckenden Umsetzung gelingt oft nicht, entweder weil Ressourcen fehlen, Prozesse zu komplex sind oder andere Prioritäten gesetzt werden“, sagt Oliver Wibbe, Geschäftsführer von SPS Germany.
Kundengeschäft unter Druck
Mit der Energiewende verändert sich das Kundengeschäft der Energieversorger. Immer mehr Haushalte erzeugen selbst Strom und werden zu aktiven Teilnehmern im Energiesystem. Dadurch steigen die Anforderungen an Kommunikation, Abrechnung und Service. Gleichzeitig kämpfen viele Energieunternehmen mit strukturellen Problemen im Kundenmanagement. In der Studie nennen die Befragten steigende Kundenerwartungen an Service und Erreichbarkeit (43 Prozent), regulatorische Anforderungen an Kommunikation und Transparenz (40 Prozent) sowie digitale Transformation der Kundenprozesse (38 Prozent) als zentrale Herausforderungen.
Digitalisierung kommt langsamer voran als geplant
Trotz des hohen Handlungsdrucks kommt die Digitalisierung vieler Kundenprozesse nur langsam voran. Viele Unternehmen verorten ihren eigenen digitalen Reifegrad im Kundenkontakt lediglich im Durchschnitt. Als größte Hürden nennen die Befragten vor allem den Fachkräftemangel sowie den hohen Investitionsbedarf (jeweils 41 Prozent). Auch regulatorische Anforderungen und Datenschutzfragen bremsen die Umsetzung. Ein Blick auf die eingesetzten Systeme zeigt den Rückstand. Moderne CRM-Plattformen, die Kundeninformationen bündeln und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen, nutzen derzeit nur knapp ein Viertel der Unternehmen im Energiesektor. Selbst unter den Unternehmen, die ihren digitalen Kundenkontakt als fortgeschritten einschätzen, nutzt mehr als die Hälfte noch kein modernes CRM-System.
KI als Chance zum „Überspringen“ der Digitalisierung
Energieversorger setzen deshalb große Hoffnungen auf künstliche Intelligenz. Rund 20 Prozent der befragten Unternehmen nutzen KI bereits im operativen Betrieb. Weitere 31 Prozent testen entsprechende Anwendungen. 29 Prozent planen kurzfristig einen Einsatz. Ein Teil der Branche verfolgt dabei möglicherweise eine Strategie des „Leapfrogging“: Digitalisierungslücken sollen durch KI-basierte Lösungen direkt übersprungen werden. Doch Technologie allein reicht nicht aus, so Wibbe: „KI kann Prozesse beschleunigen und Daten besser nutzbar machen. Aber sie ersetzt nicht das Verständnis für Prozesse und Kunden. Erfolgreiche Transformation entsteht immer aus dem Zusammenspiel von Technologie und Menschen.“
Hohe Bereitschaft für Business Process Outsourcing
Parallel wächst die Offenheit gegenüber Business Process Outsourcing (BPO). Rund 73 Prozent der Befragten halten die Bereitschaft zum Outsourcing in der Branche für hoch. Insbesondere kleinere Unternehmen (unter 500.000 Zählpunkte) nutzen BPO bereits mehrheitlich (51 Prozent), um Engpässe zu überwinden. Besonders geeignet für Outsourcing halten die Befragten standardisierte Prozesse im Kundenmanagement. Dazu zählen Dokumentenmanagement (73 Prozent), Zählerstandsmeldungen (72 Prozent) oder Stammdatenpflege (65 Prozent). Auch schriftliche und telefonische Kundenanfragen (55 Prozent und 54 Prozent) werden häufig als auslagerungsfähig eingestuft.
Qualität und Sicherheit wichtiger als der Preis
Bei der Auswahl eines Dienstleisters stehen laut Studie vor allem Datenschutz und Datensicherheit (58 Prozent) sowie eine hohe Servicequalität (56 Prozent) im Vordergrund. Das reine Einsparpotenzial spielt mit 50 Prozent eine geringere Rolle. Zudem erwarten 81 Prozent der Unternehmen von externen Partnern Unterstützung bei der Sicherstellung von Datensicherheit. „Energieunternehmen gehören zur kritischen Infrastruktur. Vertrauen, Sicherheit und Qualität zählen deshalb mehr als „nur“ der niedrigste Preis“, sagt Wibbe.
Technologie und Partnerschaften entscheiden über die Zukunft
Die Studie zeigt: Die Branche hat den Handlungsbedarf erkannt. Digitalisierung, Automatisierung und neue Betriebsmodelle gelten als zentrale Hebel, um Servicequalität zu sichern und gleichzeitig effizient zu arbeiten. „Die kommenden Jahre werden entscheiden, ob der digitale Funke wirklich zündet“, so Wibbe. „Unternehmen, die jetzt in Technologie, effiziente Prozesse und verlässliche Partnerschaften investieren, schaffen die Grundlage für mehr Effizienz, bessere Kundenservices und langfristige Wettbewerbsfähigkeit.“
Über die Studie
Die Ergebnisse basieren auf einer Umfrage des Handelsblatt Research Institute im Auftrag von SPS. Befragt wurden 134 Entscheidungsträger aus Energieversorgungsunternehmen und Netzbetreibern in Deutschland zu Digitalisierung, Kundenmanagement und Business Process Outsourcing im Energiesektor.
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