Prozesse schaffen Effizienz – doch wenn Administration den persönlichen Gästekontakt verdrängt, gerät das eigentliche Erfolgsmodell der Branche unter Druck.
Die Hotellerie hat in den vergangenen Jahren ihre Prozesse konsequent weiterentwickelt. Digitalisierung, Qualitätsmanagement und standardisierte Abläufe sorgen heute vielerorts für mehr Effizienz und Transparenz. Gleichzeitig zeichnet sich jedoch eine Entwicklung ab, die bislang nur selten im Fokus steht: Mitarbeitende verbringen einen immer größeren Teil ihres Arbeitstages mit administrativen Aufgaben und immer weniger Zeit dort, wo über die Qualität eines Hotelaufenthalts tatsächlich entschieden wird – im persönlichen Kontakt mit dem Gast.
Was zunächst wie eine organisatorische Herausforderung erscheint, entwickelt sich zunehmend zu einer strategischen Frage. Denn Hotels unterscheiden sich künftig immer weniger über Ausstattung oder Technik. Diese Leistungen setzen Gäste heute voraus. Den Unterschied machen Aufmerksamkeit, Persönlichkeit sowie echte Begegnungen. Genau dafür bleibt im Arbeitsalltag vieler Mitarbeitender jedoch immer weniger Raum.
Die Ursachen liegen selten in einer einzelnen Entscheidung. Vielmehr summieren sich Dokumentationen, interne Abstimmungen, Reportings, Qualitätskontrollen und zusätzliche Prozessvorgaben zu einem Arbeitsalltag, in dem Mitarbeitende immer häufiger organisieren und verwalten, statt Gastgeber zu sein.
Diese Entwicklung beobachten die Personalentwickler diavendo seit Jahren im Rahmen ihrer Coachings und Trainings. Nach Einschätzung der Experten wird deshalb nicht allein der Fachkräftemangel über die Zukunft der Hotellerie entscheiden. Ebenso entscheidend ist die Frage, wie viel Zeit Mitarbeitenden künftig noch für das bleibt, was Gäste nachhaltig in Erinnerung behalten.
„Die größte Konkurrenz echter Gastfreundschaft ist heute nicht der Fachkräftemangel. Wer Mitarbeitende dauerhaft mit Organisation beschäftigt, darf sich nicht wundern, wenn persönliche Gastmomente immer seltener werden. Außergewöhnliche Erlebnisse entstehen weniger zwischen zwei Checklisten, sondern dort, wo Menschen Zeit haben, aufmerksam zu sein“, so Steffen Schock, Mitinhaber von diavendo.
Gastfreundschaft braucht Präsenz: Gerade diese persönlichen Begegnungen entscheiden über die Qualität eines Aufenthalts. Gäste erinnern sich selten an perfekt organisierte Prozesse. Sie erinnern sich an Menschen, die zuhören, Situationen erkennen und im richtigen Augenblick individuell handeln. Solche Momente lassen sich weder standardisieren noch automatisieren. Sie entstehen eben dort, wo Mitarbeitende Handlungsspielräume besitzen.
„Die Hotellerie hat in den vergangenen Jahren gelernt, Prozesse zu perfektionieren. Jetzt muss sie wieder lernen, Begegnungen zu ermöglichen. Ein Gast soll ein Hotel nicht nur zufrieden verlassen. Er sollte einen Moment mitnehmen, an den er später gerne zurückdenkt. Genau dafür brauchen Mitarbeitende wieder mehr Zeit, mehr Vertrauen sowie mehr Freiheit“, ergänzt Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter von diavendo. „Führung spielt hier eine entscheidende Rolle. Und die bedeutet nicht immer neue Regeln einzuführen. Gute Führung reduziert Komplexität und schafft Freiräume. Erst wenn Mitarbeitende Entscheidungen treffen dürfen und Zeit für den Gast haben, entsteht jene Qualität, die kein Standard der Welt ersetzen kann.“
Für Hotelunternehmen bedeutet das einen Perspektivwechsel. Nicht jede Aufgabe schafft automatisch einen Mehrwert für den Gast. Nicht jede Regel verbessert den Aufenthalt. Führungskräfte sollten deshalb ihre Organisation konsequent aus Sicht der Gäste und Mitarbeitenden hinterfragen.
Die Zukunft der Hotellerie entscheidet sich nicht allein an besseren Prozessen. Erfolgreich werden jene Hotels sein, die ihre Organisation konsequent vom Gast herdenken. Prozesse schaffen Effizienz. Menschen schaffen Vertrauen. Und Vertrauen ist die Grundlage für Begeisterung, Loyalität und nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg.
Quelle Foto: Kubiza Photo/diavendo GmbH
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Im Herbst 2008 gründete der ehemalige Vorstand und Mitinhaber der IFH Aktiengesellschaft Bernhard Patter das Beratungsunternehmen für Personal- und Unternehmensentwicklung diavendo. Dabei spezialisiert sich der gebürtige Grazer mit seinem Geschäftspartner Steffen Schock auf die Beratung von Unternehmen aller servicenahen Wirtschaftszweige in den Bereichen Vertrieb, Führung und Kommunikation. Der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit liegt auf Führungskräfte- und Verkaufstrainings in der Dienstleistungsbranche. Als „Die Persönlichkeitsentwickler“ sind sie europaweit für verschiedene Unternehmen erfolgreich tätig.
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Die 
Fachkräftemangel, höhere Kosten, steigende Erwartungen von Gästen und Vorgesetzten erzeugen bei Abteilungsleitern als auch Mitarbeitenden zunehmend sichtbaren Stress. Besonders jene in der sogenannten „Sandwich-Position“ – also zwischen Anforderungen von der Direktion und Verantwortung gegenüber dem Team. Diese Belastungen wirken sich nachhaltig auf Gesundheit, Arbeitsklima und Leistung aus. diavendo sieht in diesem Spannungsfeld nicht nur eine Herausforderung, sondern eine wegweisende Chance: Für Hotels, die eine mental gesunde Führungskultur etablieren wollen.
In der Hotellerie ist ein professioneller und herzlicher Umgang mit Gästen selbstverständlich. Doch was passiert, wenn die Grenze zwischen Freundlichkeit und Übergriff überschritten wird? 
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